服务质量则是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。举个例子来说，一个酒店的服务最大可以为100%，而这个酒店在某一次的服务是50%，那就是说这个酒店这一次满足顾客的服务达到的程度为中等，客户的评价只能是满意。由此可见，服务质量好并不能达到顾客最理想的结果，只能满足顾客满意的最低服务标准。这一点是服务质量与服务品质之间最大的差别。服务品质没有最低限度，它是酒店服务人员对酒店的顾客无私奉献的具体要求，尽酒店的最大努力，向顾客提供最完美的服务。
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         因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务行为人有过错的，应当在其能够防止或者能够制止的范围内承担相应的补充赔偿责任。
         既然是法定的，那么作为标牌制作公司制作的酒店经营者就要在安全保障义务方面多下工夫了。在安全管理上应转变观念，把安全工作作为酒店的文化品牌来做，将治安防范、消防安全防范放到首位，。资金再紧不能紧消防、不能紧安全外。明确而全面制定安全保障应急方案和相关处理程序，确保宾客人身、财产安全，最大限度地预防各类恶性消防、治安事件的发生。如宾客车辆安全巡检程序、宾客遗留贵重物品专人看管程序、宾客房门开锁程序、醉酒客人亲情服务程序、宾客伤病处理程序等等，把安全防范做在事发之前，预防事件或事态的扩大或恶化。
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          法庭审理认为原告王某作为消费者到被告处就餐，被告应为原告提供必要而充分的安全保障，在第三人对王某实施不法侵害时，由于被告未积极地履行安全保障义务，致使王某的人身受到损害，标牌制作公司制作的酒店应在与其防控能力相适应的范围内负补充赔偿责任。故此，王某要求酒店赔偿医药费等相关费用的合理部分法院依法予以支持。由于此事件的发生，王某遭受极大的精神损害，因此要求酒店赔偿精神抚慰金亦应f以支持。依照《民法通则》的相关规定，法院一审判令被告承担原告经济损失的80%，但被告不服并提起上诉。
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          一位服务员一上岗就对她的主管说：“对不起，今天我不能在前台为客人服务，恳请安排我做其他工作。”主管很奇怪：“为什么呀?”她说：“我今天上班之前与丈夫吵架了，吵得很凶，现在的情绪很坏，可能会在服务过程中出差错。我也不想这样，但是很难控制住自己。”这个员工的感觉就是自我感知力，她自我感觉到在这种心理状态下上岗工作肯定不会有好的服务效果。
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         案例139  酒店员工的“情商”
        目前酒店的软件建设往往存在着一种倾向重智商轻情商，即重视对员工业务知识的教育和培训，忽视对非智力因素即情商的开发和培养。实践告诉我们，酒店、商场标识设计的饭店既要开发人的智商更要开发人的情商，情商应重于智商。“靠智商得以录用，靠情商得以提拔”；“个人奋斗要靠智商，而彼此合作要靠情商”；“智商是舟，情商是水，舟行借水力，水阔任舟行”。
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           小菜单所有冷盘、热莱和汤，均按3人的食量设计，每份的量是例份的1/3左右，而价格则是例份的1/2。20元例份的咸鸡，在小菜单上是10元，24元例份的杭椒牛柳，在小菜单上是12元而10元例份的冬瓜排骨汤，在小菜单上是5元；其他小菜单上二些家常菜则更是便宜。这实际是二一个店客双赢的经营策略和定价策略。从客人角度说，菜量小而价廉，就可以多点菜、多品尝，花钱不多而能够大快朵颐，非常实惠。从饭店角度讲，点小菜单的消费总额并不比大菜单低，而毛利却要高于例份莱单。
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          因此，对预订某类型房间而无此类型房住的客人，应尽可能留下。比如可以将客人房间免费升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但酒店标识设计饭店因此却可以保住信誉，并嬴得一位客人。钱损失了还可以赚回来，但是信誉受损了就难以弥补了。若无法升级，酒店就要做好延伸服务，如主动为客人联系其他酒店，并派车送客人前往。这样才可能将客人不满降至最低。
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         案例90   出现预订差错怎么办
         宋先生是一家大公司驻某市的代表，'最近他的上司要来该市视察其业务开展情况。为了做好接待工作，宋先生提前十天在市内一家高档酒店预订了一个商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其人住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议并取消了在该酒店标识设计的酒店订房，改住到其他饭店。
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         实际上自古以来的中国餐馆服务，退换和按客人意愿定制是很寻常的事，顾客与餐馆的情感沟通很融洽，这种颇具历史传统的服务的长处在今天应该继续弘扬，更上一层楼。
          3.从奖惩方法来看
          原来标识设计公司设计的饭店的质检处分只是针对那位厨师，这显然是不够的。后来饭店从全店荣誉出发，对相关责任人和直接上级做出处罚，这应该说是对的，是具有震撼作用的。
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        值得注意的是，当客人到标识设计公司设计的餐厅服务台投诉时，主管无奈地回答他没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜。以这样落后的制度去服务，再怎么培训员工也是无济于事的。厨房在二线，那么一线的管理人员和服务人员在做出正确判断后，就应该有权代表客人到厨房去退换。这种对一线授权、让顾客满意的制度，在不少标识设计公司设计的饭店已经实施了。厨房必须听顾客的，厨师不是老大!确实有问题的，当然必须退换。正因为这家标识设计公司设计的饭店的餐厅服务人员无权，因而造成客人既冲进厨房，又端托盘下大堂的尴尬。这里不禁要问，一份不合格的商务套餐究竟谁有权来处理退换?面对面为客人服务的餐厅人员若无权，难道连这样的小问题也非要总经理亲自出面来解决?可见，该标识设计公司设计的饭店在处理客人投诉的链条中出现授权真空。制度保证不了，任何“化干戈为玉帛”的理论分析到了服务实践中成了谁也无法执行的“空手道”。因此，该标识设计公司设计的饭店必须建立确保整体服务质量的制度，其中“厨房必须无条件接受一线员工代表客人的退换要求”应是一条铁律。在服务价值链中，餐厅一线员工是厨房的下道工序，而顾客又是餐厅一线员工的服务对象。因此，只有落实对餐厅一线员工的授权，才可能迅速在第一时间里确保投诉的最优处理。