——麦当劳的玩具不全是为抽奖用的。一次，孩子哭闹不停，妈妈束手无策。一位“星级服务员”*（麦当劳店的高级专职服务员，英文为Store Activities Representative，简称STAR.），拿来一个卡通玩具送到孩子眼前，半蹲着说：“多可爱的小熊，跟它玩，小熊归你了!”还耐心地教孩子怎么玩儿。孩子破涕为笑，母亲谢声不迭。
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【思考题】
         从管理上看，宾客为续一口茶产生不快的问题出在哪里?接待员工服务理念上的问题又在哪里？
         案例66  麦当劳的对客情感沟通
         标牌制作公司制作的比之饭店的餐饮而言，麦当劳快餐店要简单得多，更何况麦当劳Q(质量)、S(服务)、C(清洁)、V(价值)的经营方针亦早已为业内人士所熟知。作为快餐店，麦当劳同样十分强调沟通，在 标牌制作公司制作时，公司总部制定的待客要求中就提出。即使有空闲时间，也不可松懈，必须加强与客人的交流沟通。。我们可以从发生在世界各地麦当劳的大量实例中，感受到麦当劳服务沟通的巨大力量。
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          信息共享了，今后别人就不需要再打15个电话，而应该在1分钟内就能迅速回答。客人满意，饭店也提高了效率，降低了成本。这样的信息及其优化处理的方法有几千条，酒店标识设计通过班前会每天的梳理，形成了极有价值的服务资料系统。有的信息、渠道和方法大家在讨论会当场就记住了有些情况从电脑上就能快速查到。在该饭店的服务中不提倡各自为政地分散努力，尽管这种努力也充满热情，费了劲，尽了心而是强调科学的、集体的和高效的服务，把一个人的智慧和知识变成群体的，把零散的、特殊的、偶然的需求编成系统分类的顾客服务资料库。这是探索当今酒店标识设计饭店如何进一步提高服务质量的一项新的突破。饭店前厅部下有预订部、接待部、电话房、书报亭、行政楼层、礼宾部近一家种子公司打听到合适的品种。第二次寻找花了几个小时，但人档后再有客人查询同样问题，不用1分钟就能提供全面的情况。
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【思考题】
         本案例4万元赔偿的教训是什么？饭店如何做好服务质量的预前控制？
                                                                                      案例18  提高服务现场的监控实效
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                                                                               案例17   4万元赔偿的教训
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         其三，同一问题集中表述。酒店标识设计的酒店如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况的报告的第一句话陈述。试想同一问题，在同份报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。
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         2.全自动系统带来无限便捷
        每位客人或许都有过这样的体验：开房要排队；入住酒店，出去开个会，回来绕了好几圈还是找不到自己的客房；回到客房后，满头大汗，研究发半天才调好房间温度；想打开电视，还要到处找控制器。而黄龙饭店的全自动系统带来的便捷是传统酒店标牌制作公司无法比拟的。
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         随着越来越多的国际化新酒店的进驻，杭州酒店业的标牌制作公司竞争日趋激烈。如何突出重围，续写并超越黄龙饭店往日辉煌成为黄龙饭店管理层面临的首要问题。经杭州市重金打造的“卓越品质，五星启航”的改扩建工程，致力于全面提升黄龙饭店的综合竞争力与接待能力，将黄龙升级为浙江省首家国家级白金五星级酒店，并希望借助现代科技的力量显著提高客户体验，使客户获得最大化的舒适与满足，成为未来国内乃至世界级的超一流酒店。于是，通过与IBM的合作，全球第一家智慧酒店诞生了。经过几年的发展，现如今，提到杭州黄龙饭店，您最先想到的是什么？还是ipad点菜吗？还是智慧导航系统？还是躺在床上即可看按门铃的来访客人？下面我们一起来看看黄龙酒店的智慧之处。
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    5、产品或产品线专业化
    只经营某一种产品或某一类产品，微软公司是世界上效益最好和最有影响力的企业之一，虽然它不属于市场补缺者的角色，但它的产品却非常具有独特性，别的企业很难模仿，因为软件生产的专业化程度实在是太高了。
    6、产品特色专业化
 

    为了取得突出的效果，应根据标识的具体情况加强图与地之间的色相、明度、纯度方面的对比，避免模糊不清。但要根据具体情况而定，并非越强烈越好，而应追求一种恰如其分、恰到好处的对比效果。
    （5）色调的统一。公共环境酒店标识设计的色彩要求具有统一的色调。色调是通过色相、明度、纯度等反映出来的色彩的基本属性，如明调、暗调、鲜调、灰调、冷调、强调、弱调、软调、硬调等。
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