因此，对预订某类型房间而无此类型房住的客人，应尽可能留下。比如可以将客人房间免费升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但酒店标识设计饭店因此却可以保住信誉，并嬴得一位客人。钱损失了还可以赚回来，但是信誉受损了就难以弥补了。若无法升级，酒店就要做好延伸服务，如主动为客人联系其他酒店，并派车送客人前往。这样才可能将客人不满降至最低。
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         案例90   出现预订差错怎么办
         宋先生是一家大公司驻某市的代表，'最近他的上司要来该市视察其业务开展情况。为了做好接待工作，宋先生提前十天在市内一家高档酒店预订了一个商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其人住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议并取消了在该酒店标识设计的酒店订房，改住到其他饭店。
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         当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，说者无心，但听者有意，与客人分开后，行李员马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店VI设计居然如此重视。客人真诚地说：“这件小事充分体现出资店员工的素质及对客人负责的程度。”
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         酒店的一切工作都要围绕着顾客的高度满意来做，只有让顾客满意、惊喜芸至感动，客人才会成为酒店的回头客，否则，一批一批的客人都将会离酒店而去。从客人反复多次提起和投诉扎破脚的事，我们不难看出，酒店VI设计服务无小事，100减1不等于99也不等于0，而是负数。客人在酒店里就非常在意地反复提起，离开酒店后更会反复地向他周围的人说这个酒店的种种不好，酒店虽然其他各方面都做得非常好，可能就会因为一件小事，让客人给酒店VI设计做负面宣传，这就是负数。因此,对于客人身上发生的服务质量问题和种种意外之事，不论大小酒店一定要给予足够重视，及时把客人的信息反馈给相关部门，及时地采取相关措施，并把顾客是不是最终满意作为最终目标，全面跟踪服务结果，真正把全面质量管理落到实处。
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         实际上自古以来的中国餐馆服务，退换和按客人意愿定制是很寻常的事，顾客与餐馆的情感沟通很融洽，这种颇具历史传统的服务的长处在今天应该继续弘扬，更上一层楼。
          3.从奖惩方法来看
          原来标识设计公司设计的饭店的质检处分只是针对那位厨师，这显然是不够的。后来饭店从全店荣誉出发，对相关责任人和直接上级做出处罚，这应该说是对的，是具有震撼作用的。
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        值得注意的是，当客人到标识设计公司设计的餐厅服务台投诉时，主管无奈地回答他没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜。以这样落后的制度去服务，再怎么培训员工也是无济于事的。厨房在二线，那么一线的管理人员和服务人员在做出正确判断后，就应该有权代表客人到厨房去退换。这种对一线授权、让顾客满意的制度，在不少标识设计公司设计的饭店已经实施了。厨房必须听顾客的，厨师不是老大!确实有问题的，当然必须退换。正因为这家标识设计公司设计的饭店的餐厅服务人员无权，因而造成客人既冲进厨房，又端托盘下大堂的尴尬。这里不禁要问，一份不合格的商务套餐究竟谁有权来处理退换?面对面为客人服务的餐厅人员若无权，难道连这样的小问题也非要总经理亲自出面来解决?可见，该标识设计公司设计的饭店在处理客人投诉的链条中出现授权真空。制度保证不了，任何“化干戈为玉帛”的理论分析到了服务实践中成了谁也无法执行的“空手道”。因此，该标识设计公司设计的饭店必须建立确保整体服务质量的制度，其中“厨房必须无条件接受一线员工代表客人的退换要求”应是一条铁律。在服务价值链中，餐厅一线员工是厨房的下道工序，而顾客又是餐厅一线员工的服务对象。因此，只有落实对餐厅一线员工的授权，才可能迅速在第一时间里确保投诉的最优处理。

         这家酒店如此郑重其事令客人感到极受尊重，有一种温馨的感觉，也忘了小铁片曾给他带来的不快。
【评析】
         这家酒店之所以能成为著名的五星级酒店，其关键不在于不会出任何差错，而是在其面对差错、面对客人抱怨时的态度。每位员工都能以尊重客户权益的态度去面对差错，这就是五星级的品位。有了这种品位，就能自然地把酒店的产品与服务推到炉火纯青的境界。五星级品位的形成来自管理制度的熏陶，来自各级领导的行事风格的感召，这就是企业文化的源头。这家五星级饭店“位卑言轻”的服务员能叫动“位高权重”的大厨负起责任，这在酒店、商场标识设计业内按传统“行规”是不可思议的事。但是，这位服务员做到了。在这位服务员请出大厨的不寻常举动的背后，根本上是靠酒店打破常规的管理制度和企业文化的强力支持。
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           比如，这位陈总还曾用两句话给一位回头客捧足了场，而使他所请的客人也成为酒店、商场标识设计的回头客。一句是对主人说的：“你平时很少请客，今天一定是请贵宾”。另一句是对客人说的：“只有贵宾才有资格被他请。”在服务实践中，顾客购买的是服务而且期望优质服务。服务中出现差错是难免的，但只要把面子留给客人，就会使差错服务转为优质服务。正如人们常说的：不怕客人吵闹，就怕客人不吭声。投诉的客人往往会成为酒店、商场标识设计的回头客和忠实顾客。
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          ——麦当劳的玩具不全是为抽奖用的。一次，孩子哭闹不停，妈妈束手无策。一位“星级服务员”*（麦当劳店的高级专职服务员，英文为Store Activities Representative，简称STAR.），拿来一个卡通玩具送到孩子眼前，半蹲着说：“多可爱的小熊，跟它玩，小熊归你了!”还耐心地教孩子怎么玩儿。孩子破涕为笑，母亲谢声不迭。
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【思考题】
         从管理上看，宾客为续一口茶产生不快的问题出在哪里?接待员工服务理念上的问题又在哪里？
         案例66  麦当劳的对客情感沟通
         标牌制作公司制作的比之饭店的餐饮而言，麦当劳快餐店要简单得多，更何况麦当劳Q(质量)、S(服务)、C(清洁)、V(价值)的经营方针亦早已为业内人士所熟知。作为快餐店，麦当劳同样十分强调沟通，在 标牌制作公司制作时，公司总部制定的待客要求中就提出。即使有空闲时间，也不可松懈，必须加强与客人的交流沟通。。我们可以从发生在世界各地麦当劳的大量实例中，感受到麦当劳服务沟通的巨大力量。
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