【评析】
          首先，毫无疑问，本案例中的酒店总经理是一位很有水平的管理者，他在巡视中几个事例所体现的管理者角色定位，其实质是以顾客需求为导向的全面质量管理。无论是帮客人捡垃圾、开电梯还是推旋转门，唯一的目的就是让顾客在酒店VI设计感受到一种满足感，只有让顾客满意、惊喜乃至感动了，客人才会成为酒店的回头客，才能为酒店带来长久的效益。酒店管理者是企业的领导者，但领导的工作不仅仅是决策企业的发展方向，制定企业的规章制度和管理下级员工，而且是通过一系列的有效管理使酒店更好地为顾客服务。这位总经理通过一系列细致入微的“动作”，向我们展示了什么才是真正的管理者。他虽然做了一些基层人员做的实务工作，但对自己的定位没有改变，态度和目的没有改变。对酒店的下属，总经理或其他管理者所做的主要工作是管理和决策。而对于顾客，酒店所有员工的工作，事无巨细，都是为了让顾客在酒店里产生一种满足感。总经理在此将自己定位为一名服务员，其目的就是让顾客体会到真正的服务，这也是酒店业服务的真谛。
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          当巡视到电梯旁时，看到三位客人从走廊里向电梯间走来，马上按下电梯下行按钮。客人到达电梯门前时，电梯已到位自动打开，总经理微笑着说道：“早上好，三位先生，请!”顺便伸手示意。三位客人见已叫好电梯，再看看其胸前001号工牌，投来满意的笑容。其中一位客人说：“oo1号，酒店老总亲自为我们开电梯，十分荣幸!”总经理微笑着回答：“应该的，应该的！”
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          信息共享了，今后别人就不需要再打15个电话，而应该在1分钟内就能迅速回答。客人满意，饭店也提高了效率，降低了成本。这样的信息及其优化处理的方法有几千条，酒店标识设计通过班前会每天的梳理，形成了极有价值的服务资料系统。有的信息、渠道和方法大家在讨论会当场就记住了有些情况从电脑上就能快速查到。在该饭店的服务中不提倡各自为政地分散努力，尽管这种努力也充满热情，费了劲，尽了心而是强调科学的、集体的和高效的服务，把一个人的智慧和知识变成群体的，把零散的、特殊的、偶然的需求编成系统分类的顾客服务资料库。这是探索当今酒店标识设计饭店如何进一步提高服务质量的一项新的突破。饭店前厅部下有预订部、接待部、电话房、书报亭、行政楼层、礼宾部近一家种子公司打听到合适的品种。第二次寻找花了几个小时，但人档后再有客人查询同样问题，不用1分钟就能提供全面的情况。
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          实际上，由总经理办公室统一出面召集会议本身就明示了协调会的决定是代表了酒店最高领导层的集体决定，而不是个别领导人的倾向偏爱。有些重大的问题，则由总经理亲自出面或委托有关的副总经理召开协调会，达成共识后作为最终执行的方案。几年下来，昆仑饭店综合贯彻四项制度，省了时间、少了麻烦，全店协调性明显增强，促进了服务质量的提高。
【思考題】景本案例昆仑饭店为什么不开早会？你认为这个经验适合在本酒店推广吗？它对于改进现有的酒店早会有哪些启示？
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【思考题】
         本案例4万元赔偿的教训是什么？饭店如何做好服务质量的预前控制？
                                                                                      案例18  提高服务现场的监控实效
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                                                                               案例17   4万元赔偿的教训
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           很多标识设计公司酒店服务质量出了问题，不追究领导责任而唯服务员是问，服务员当然不服气。该标识设计公司酒店却重点抓管理层，从而抓住了酒店质量管理中的一个关键环节。由此也反映出该酒店领导质量管理上的一个新观念，即服务质量出了问题，从根本上说是领导管理上的失职。对问题的处理着眼于自上而下，从酒店管理层查找责任，这正是目前国际上酒店管理的新趋向。如新加坡酒店，对于员工发生的问题，最高管理层解决问题的办法一般不是指责员工。尤其是在反复出现类似问题以后，最高领导层首先检讨管理系统是否出了问题。如果问题出在此处，则决不会把责任推给员工，而是要修正管理运作系统。
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           从参赛情况来看，其他标识设计公司酒店派出了技术顶尖的领班参赛，并由客房部经理亲自带队，而酒店却只派普通服务员参赛，而且部门经理没有到场压阵，该说明对比赛很不重视。队员们在比赛中扯床单、甩床单、换枕套等动作成功率低、速度慢，说明部门经理平时对服务操作规范抓得不够，对服务质量标准要求不严。实际上该酒店铺床一直沿用国内一家著名大酒店几年前的操作方法，一般铺一张床需5分钟，参赛队员竭尽全力最快也要3分零1秒，而别的酒店采用了较先进的铺床方法，最快只需2分51秒，这更反映了管理上的墨守成规，封闭滞后。通过这样细致的分析和中肯的批评，使客房部经理心服口服。
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