(一)岗位职责内容综述
           清洁所辖区域地面、地毯、家具、电梯等设施，做到无烟头、无纸屑、无污迹。擦抹楼层扶手、开关、警铃、按钮、信箱等公共设施。对酒店标识设计公司设计的公共区域的沙发、软包墙布、石材板壁、不锈钢及其他金属器具进行清洁和保养，服从安排和管理，遵守工作纪律、按时、按标准完成上级交办的各项工作。
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         (三)岗位考核方案
          达标业绩：在加床、开夜床服务速度方面一定要迅速，严格遵守服务标准时间，根据超时次数进行考核，占考核比重的10%。在楼层卫生清洁方面，通常要保证卫生死角达到规定百分比上，另外，酒店标识设计公司设计的酒店楼层卫生一定要达到要求的合格率，占考核比重的10%。在提供擦鞋等服务方面，根据顾客满意度的平均得分进行考核，占考核比重的5%。在及时补充客房用品方面，根据客房用品空缺率进行考核，占考核比重的5%。在及时报告维修事宜方面，根据设备维修报告及时率进行考核，占考核比重的5%。在做好房态记录方面，房态记录出错率应该控制在规定百分比内，占考核比重的5%。
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          2.开展客房服务
          领取听管辖区域内的锁匙和房态表，查看交接班本并签名，认真查阅部门张贴的有并通知。
          主持班前会，检查服务员仪表、仪容，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，布置当日工作，发放锁匙和房态表。
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          六、楼层领班
          所属部门：客房部。
          任职条件：
          工作经验：2年以上相关岗位工作经验；
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        管理能力：各项费用有效控制，节省率达到规定百分比以上，占考核比重的10%。楼层服务工作记录差错率不超过规定百分比，占考核比重的10%。下属员工技能提升率达到规定百分比以上，占考核比重的10%。部门违规事件不超过规定次数，占考核比重的10%。
        四、公共区域主管
        所属部门：客房部。
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         严格管理和检查楼层服务设施、物资等的完好率，根据客房部服务或设备情况，查看是否满足了顾客的要求，并作出正确的维修申请。
         3.下属员工管理
         协助酒店标识设计的酒店客房部经理制订本楼层各岗位人员的工作程序和服务规范并组织实施，对楼层员工专业知识、自身素质、工作效率、服务水平等负有管理和培训的重要责任。
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        根据接待处团队用房分配表上的信息，准确査出住客的房号，并将其注明在酒店VI设计的行李牌上，以便将行李分送到顾客房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行李罩住，分好房后，应迅速搭乘行李电梯将顾客的行李送到房间。
        进入楼层后，应将行李放住房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。顾客开门，主动向顾客问好，将行李送入房间，并按顾客要求摆放好。等顾客确认后方可离开。
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       （2）上门收取行李。
        按门铃，通报自己的身份，得到顾客允许后进入客房；帮助顾客清点行李，将行李系上填好的行李卡，注明“OUT”字样、房号、件数。若顾客不在房内、应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意，应检查房内有无顾客遗忘的物品等。
       （3）送别顾客
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        如果来电是询问顾客的房间号，话务员要注意为顾客保密，不能随意泄露住店顾客的房间号码，应先请对方稍等，然后与住店顾客取得联系，询问是否愿意与来电者通话。
        话务员应熟悉酒店各项服务项目和各种资讯，以便快速回答顾客的咨向。回答完毕后，话务员应询问客是否还有其他问询，主动为顾客解答疑问。
        6.房间开通长途服务
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        (3)特殊情况处理。
        如果转接到分机或客房而无人接听，话务员应向顾客解释清楚，询问对方是否需要留言，如来电者需要留言，话务员则应按照留言服务程序操作。
        若电话占线，话务员应按下取消键，并向顾客说明情况，主动询问对方是否为长途。如果对方为长途拨打，而电话又处于占线状态，话务员要告诉对方房间仍占线，询问对方是否愿意等，或请对方稍后再打进来。
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