工作能力：仪容仪表合格，占考核比重的10%。商务中心工作记录差错率不超过规定百分比，占考核比重的1o%。技能提升率达到规定百分比以上，占考核比重的10%。违规事件不超过规定次数，占考核比重的10%。
        十九、商场营业员
        所属部门：前厅部。
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        代购火车票。顾客预订车票需提前预订，请顾客填写委托单，注明时间、车次、软、硬卧或普通坐票；接受顾客委托订票后，应在订票记录本上详细记录；车票订好后，由行李员送到顾客房间，请顾客签收，若顾客要求预订的车船票已售完，应及时向顾客说明，询问顾客是否改汀其他时间的车船票。
        (3)取票。
        顾客要求的订票取回后，服务员应根据订票单核对票面信息；核对无误后，立即告知顾客携带身份证、护照、工作证等有效证件到商务中心领票。顾客来到商务中心取票时，服务员请其出示有效证件，对证件审查无误后，将机票或火车票交给顾客，并提醒顾客当即核对票面上的车次、日期、时间等；顾客表示无误后，标识设计公司设计的酒店服务员向顾客收取票款和手续费。若顾客要求挂账，则请其出示房卡并签单后入账。
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        (二)职能描述
        1.预订的受理和取消
        (1)接受预订。
        订房员接受顾客预订时，首先要查阅预订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。预订单通常印有顾客姓名、扺离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等内容。
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        工作能力：仪容仪表合格，占考核比重的10%。收银工作记录差错率不超过规定百分比，占考核比重的10%。技能提升率达到规定百分比以上，占考核比重的10%。违规事件不超过规定次数，占考核比重的10%。
        十七、预订员
        所属部门：前厅部。
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        接待员将房间、房价变更单分送到礼宾部、收银处、客房服务中心、总机以及洗衣房等相关接待部门；将房间、房价变更单订在顾客登记卡前，放入新房间的登记卡栏中。
        5.会议接待服务
       （1）接待准备工作。
        在与会顾客抵达酒店的前一天，接待员应核对公关营销部预订处传来的会议接待信息，逐一落实顾客的特殊要求，如房间布置、具体抵店时间、用餐标准等，如发现问题，应及时联系预订处核实相关内容。
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        接待员要向顾客解释清楚，或由领班、副理出面处理、以求得顾客原谅；通过查看电脑等，了解有无同类型空房，或由领班、主管决定是否给予免费升级或适当的优惠待遇；按照顾客的要求，接待员应迅速为顾客转换新的房间。
        （2）安排换房。
        若是隔开或当天入住且入房多时的顾客提出换房需求，应填写一式五联的房间、房价变更单，注明原房间号、新房间号、顾客姓名、换房原因、换房时间等，并在电脑中更改相关入住登记信息。主动询问顾客是否需要行李服务，苦顾客需要行李服务，接待员应询问顾客要求何时到达房间，并立即通知礼宾部；若顾客要求行李员在本人不在房间时搬运行李，应请顾客填写“客房变动授权书”，并通知大堂副理。
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        掌握商务中心的日累计和月累计收入并完成报表，确保前厅部经理能掌握每日的运营情况。
        沟通与本中心有业务往来的部门，与酒店有关部门保持密切联系。
        2. 组织商务服务
        掌握最新的商务信息，向顾客提供准确实用的工商业、进出口等方面的信息。
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        九、商务中心主管
        所属部门：前厅部。
        任职条件：
        工作经验：2年以上酒店商务中心工作经验，1年以上管理经验；
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        与前台收银处协调处理顾客结账时产生的问题，如结账程序、定金、折扣，信用卡和预订凭单、坏账、逃账、顾客留下的未支付的费用以及减价等。
        与安保人员及工程部人员一起检视发IJ\警报的房间，遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散顾客。
协助安保部调查异常事物和不受欢迎的顾客，必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。
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         3.安排、督导各项服务工作
         参与前厅部的内部管理，执行前厅部经理的工作指令，负责前厅部各项制度的督导、检查工作，熟悉前厅部的电脑系统和酒店所有政策和工作程序，及时提出可以提高服务质量和增加酒店收人的建议。
         熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向顾客提供各种查询服务。
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