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如何提高酒店客服人员的服务素质？

Post by hotelvi, 2014-3-29, Views:

如何提高酒店客服人员的服务素质？

客服人员应具备的酒店营销服务素质是指其营销服务知识。一般来说，酒店营销服务知识主要包括如下几方面：

1.客户知识

客服人员应善于分析和了解客户的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为科学的酒店营销知识。了解客户的情况。针对不同客户的不同心理状况，采取不同的酒店营销对策。

2.法律知识

客服人员应了解：经济行为是否具有法律效力的原则界限；客户与酒店签订合同的基本原则；合同的主要内容；合同的变更和解除程序等；违约的责任及其认定；合同的鉴定和公正；代理与担保；以及发生纠纷时仲裁和诉讼程序等。

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Tags: 酒店营销

怎样把客户所需要的核心利益和服务提供给客户？

Post by hotelvi, 2014-3-29, Views:

怎样把客户所需要的核心利益和服务提供给客户？

精细化服务的客服人员应当认识到，产品整体包括两个层次：核心产品和附加产品。

核心产品是指客户所要的实质性的东西。例如，服装的核心是满足遮体和保暖的需要；食品的核心是满足充饥和营养的需要。服务人员的任务就是要发现隐藏在产品背后的真正需要，把客户所需要的核心利益和服务提供给客户。

附加产品是指给客户的附加服务或利益。例如，美国IBM企业最先发现，用户购买计算机不仅是购买了进行计算的工具设备，而且主要是接受解决问题的服务，用户需要使用说明、软件程序、快速简便的维修方法等等。因此，该企业率先向用户提供一整套计算机体系，包括硬件、软件、安装、调试和传授使用与维修技术等一系列附加服务，用户一次购买就能满足计算方面的全部需要。IBM企业正是靠这种服务方式在竞争中取得了巨大成功，占有了很大的市场。

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Tags: 标识设计

怎样才能让客户有物超所值的感觉？其一

Post by hotelvi, 2014-3-27, Views:

怎样才能让客户有物超所值的感觉？其一

客户对额外的东西特别在意，他们得到了他们想要得到的东西后会满意，但是，当他们得到了意料之外的东西，他们就会感动，被感动的客户是最忠诚的客户。所以精细化服务人员要用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待的、超越常规的满意的超值服务。

如果服务不能让客户有物超所值的感觉，那这样的服务就没有足够的吸引力。真正让客户体会到服务的“值”之所在，即客户认为自己得到的服务价值超过自己支付的服务费用，才能争取到客户的满意。这需要服务人员强化服务的精细化，在服务中时刻考虑到客户感受，为客户需求着想，为客户谋利益，尽量以客户为出发点去思考，尽量给客户满意的答案，从而树立起“高品质”服务的形象，实现客户与酒店的双赢。

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Tags: 形象设计

怎样才能让客户有物超所值的感觉？其二

Post by hotelvi, 2014-3-27, Views:

怎样才能让客户有物超所值的感觉？其二

明确的服务允诺和暗示的服务允诺这两项都完全处在酒店的控制中，对这些允诺进行管理是一种直接的、可靠的管理方法。但仍有许多酒店和服务组织避开了这种方法，而喜欢过分地引诱客户。研究发现，许多酒店将客户的期望提高到了一个无法被满足的水平。一位沮丧的汽车保险客户的话很具代表性：“他们在广告中说他们是一个‘好驾驶员’的酒店；然而即使在我没有出任何行车事故的情形下，保险费仍然不断提高。当我去询问这一问题时，他们说这是因为这一群体的平均事故数量增加而造成保险费提高。”

进行齐心协力的努力以确保对客户所作的许诺能够反映真实的服务情况而不是被美化和理想化，这将使酒店从中获益。过分地进行许诺会损害客户的信任，破坏他的容忍度。客户对服务的期望是相当关键的。保险业的客户希望酒店在他提高赔偿要求时能立即付款并对那些复杂的服务提供专门的知识。饭店的客户想要一间干净的安全的客房，并能从服务人员那儿得到微笑服务。在整体形象中，酒店想要有能力的VI设计师在第一次就将VI设计工作做好，不需要夸大其辞的诺言。

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Tags: VI设计

如何向好的品牌策划方向转变？

Post by hotelvi, 2014-3-26, Views:

如何向好的品牌策划方向转变？

生活中充满了改变。没有什么事是一成不变的。当你学会面对改变，完成整个过程后，你就会发现再次面对改变时，自己更加从容不迫。学会自助，这样才能帮助别人。

沟通

清楚地将变革的前景、目标以及基本的原则告诉大家。时刻做好准备、仔细听、多问问题。将别人的意见和反馈融入到变革中。努力做到明确、公正、客观。

帮助

找机会帮助别人完成转变的过程。告诉别人你想提供帮助。如果你不能马上提供帮助，约定一个具体的时间。提供的帮助尽量超出别人的要求。

预料

如果事情看着不对，就多听听看看。建立早期预警机制来帮助你早早发现问题。在它变成大麻烦之前解决掉。回顾你各个目标的品牌策划工作计划，问问自己改变的过程中什么有可能出现问题？建立应急预案以避免出现危机。和你的同事讨论这些问题。把你能想出来的每种假设情况都找出应对方案。

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Tags: 品牌策划

不断提供最好的酒店营销方案！

Post by hotelvi, 2014-3-26, Views:

不断提供最好的酒店营销方案！

即便领导们花了很多时间来和员工一起工作，他们也知道这些交流不一定能够让整个部门顺利下去。不管是首次还是第一百次出方案，员工们都有可能搞砸。

作为酒店营销客服，你也可能面临相同的考验。即使你花了很长时间来学习如何做好自己的酒店营销工作，你总有需要快速解决方案，快速学习工具，或者态度调整的时候，来巩固以前所接受的训练。

阻止坏毛病变成坏的习惯，或者鼓励自己的士气。

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Tags: 酒店营销

如何找出创新的酒店营销方法？

Post by hotelvi, 2014-3-25, Views:

如何找出创新的酒店营销方法？

成功的导演都知道如果想不断的收到狂热的追捧，必须时刻提高演员的演技，同时提高自己的导演水平。鲍勃通过执导演出，不断成长、不断提高，同时他也在提高演员的演技。通过艰难的起步阶段，作为导演，鲍勃学会了和演员们在演出的过程中进行有效地沟通。他与演员们一起排练，知道他们为开幕做好准备。他积极主动的面对变化，同时做好应急方案。他促进了演员间形成团队精神和同志友谊。他是不断观察整个演出的现场导演，能够提供准确的反馈。他召开会议和演员沟通，在解决冲突时也努力做到完美。通过长时间的公演，今晚是最后一次演出，你们都准备好了要庆祝。鲍勃感谢大家一直以来的优异表现，这才是为什么演出能持续这么长时间的原因。“我不想让任何人因为演出要结束了而觉得难过。相反的，我希望你们每个人都能够继续挑战自我，改进自己的演技同时帮助别人改进。找机会成长。谁知道呢？也许你们将来都有可能成为我的导演。那样我会很高兴在和大家合作。现在，让我们来庆祝吧！”

导演知道当演出要结束时，他们就要开始计划下一次演出了。对于雇员、经理以及业主来说，他们的戏没有尽头，他们很容易陷入日复一日的辛苦工作中而失去未来的目标。当你学会展望未来，为明天、下个月或明年做计划时，你成功的机会就会多一些，未来也更光明。

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Tags: 酒店营销

把寻找快乐当成每天的目标！

Post by hotelvi, 2014-3-25, Views:

把寻找快乐当成每天的目标！

生活就是冒险。为什么不让冒险变得快乐起来？当你在培养自己的感恩心态时，把寻找快乐作为每天的目标。不管是和你的客户打交道还是和你的同事、家人以及朋友打交道，找机会让大家快乐起来。可以从放低自己的姿态开始。如果自视太高，那么当你发现事情有误时，就会丢掉感恩心态。当然，生活中也不可能让你时时都感到快乐。同样，有些时候也不适合刻意去作乐。生活中虽然有顺心的事，但是可以微笑着去面对。你知道最终你还会再次欢笑，快乐起来。把寻找快乐当成每天的目标，你会发现世界其实比你想的更有趣。

如果你不会娱乐，你很有可能也不会幸福。

如果你能够享受工作，那么你工作起来就会更加高效。

即使你已经做这份品牌策划工作很长时间了，也要把每天都看成是新品牌策划工作的第一天。

你最擅长和最喜欢的品牌策划工作是什么？想办法多做那些自己喜欢的品牌策划工作。

你业余时间最喜欢和最擅长做的是什么？想办法把它和你的品牌策划工作融合在一起。

每天找点可乐的事，哪怕只是笑笑。学会自嘲，但千万不要嘲笑别人。

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