酒店高质量的品牌策划服务！

       鲍勃给大家开过会后，你和其他演员都干劲十足。鲍勃的积极评价让大家心里暖暖的，你们所有人在每晚的演出中都竭尽所能。今晚的演出之后，鲍勃把大家留下来开会。你很奇怪又有什么事发生？“感谢大家能留下来开会。我注意到你们的表演发生了一点点变化，所以我想和大家讨论一下。”听起来不像什么好事，你想。“过去几晚，在演出第一幕那段吵架的戏时，那几句需要喊出来的台词声调太高了，很难听出你在说什么。”声调高了？你用一种自卫的语气无声地重复了一遍。“我们在演长戏时，有时候你感觉自己的表演水平很稳定，可实际上呢，你的一点小变化都会影响到整个演出。我也曾经碰到过这种情况，所以我有一个建议可能管用。”也许我的声调真的高了？你想。他说的也有道理。“是呀，鲍勃，仔细想了想，我知道你在说什么了。我一直想让自己的声音足够响亮，当我开始吵嚷的时候，我的声调确实高了。”鲍勃点点头，“我还注意到，你的声调高了以后，你说话的速度也加快了。我想如果你的台词说慢点，声调就能降下来了。明天演出之前先练习一下。这肯定对你有所帮助，我就是这么做的。”这个主意不错，你不禁暗自点头。“感谢你的建议。回家我就开始练习。”

掌握如何扮演好酒店客服角色？

 现在你的酒店营销工作应该是示范正确的行为。你掌握了很多如何扮演好酒店营销客服这个角色的知识。在对酒店营销工作进行监督时，留心你的同事在做什么，不论正确的行为还是错误的行为都要记录下来，并且激励你的团队。作为客服明星，你的表现始终优异是非常重要的。

       走路要有走路的样子。

       说话要有说话的样子。

       不要期望别人做你都不想做的事。

       将客户服务作为你的头等大事。对你重要，对你重要，你的同事才会重视。

       你的同事需要看到的是，你将自己的客户作为最重要的资产。

       不要嘲笑或攻击客户。你的行为会成为别人的“榜样”。

       千万不要自满。想办法不断地提高你的服务质量。

       牢记你的同事就是你公司内部的客户。你期待他们怎么对待公司的客户，你就如何对待他们。

怎样制定酒店营销计划并设定目标！

       为同事纠错是值得称颂的。公开对话常常可以扫清障碍，打开走向卓越的大门。但是你如何保证事情是在不断地改进的？这就需要你进行下一步，共同制定改进计划。为了方便你们理解，可以把改进计划看成一个目标单。你和同事会共同确定改进的具体目标。

在制定计划之前，确保你的同事自己愿意提高。如果你的同事对这个计划不买账，那该计划就没有任何意义了。

制定纠正改进计划需要合作。如果你的同事不愿担起责任去实现目标，那么那些目标永远是你的，而不是他的。

开始之前，告诉你的同事你要做什么，以及为什么制定改进计划很重要。

制定计划时，将以下细节包含在需要改进的方面：

谁对行动负责。

该采取什么行动。

行为方式什么时候能够改进，什么时候结束。

在哪里完成这些行为。

如何完成这些行为。

目标达成后，承认并奖励他所取得的成绩。

以怎样的方式激励你的团队？

       你知道怎样做好品牌策划、引导、控制以及怎样鼓励团队在开会时积极参加讨论，但你知道如何结束品牌策划会议吗？如果就那么让品牌策划会议顺其自然结束，你无疑会失去你的影响力。。如果你采用强硬措施来结束会议，那么你在品牌策划会议上取得的一切积极地成果都会蒙上阴影。遵循以下几点，那么在会议结束时，你的团队成员都会感觉充满激情。

       策划会议时，要计划好怎么结束。把结束时间也写在议程里，品牌策划会议开始时分发给大家。确保大家知道留给总结讨论时间的长度。

       以乐观积极的方式讨论所达成的共识。

       即使没有完成你所有的目标，也要为所完成的议题感谢你的团队。

       回顾个人和团队要承担的责任，以及将要采取的行动。就每个议题的完成日期达成共识。

       如果可行，回顾下次开会前需要完成的事情。

       感谢团队的参与。在结束前说些激励大家的话语。“大家干得不错，找到了解决方法。”

在处理客户需求时，该如何表现？

       如果你没有得到或未实施过定期鉴定，那么就从现在开始。鉴定品牌策划报告能够显示某人在某段时间里的具体表现。这种鉴定至少要每年进行一次。人们也想知道自己表现的怎么样，以及他们对品牌策划公司或品牌策划团队成功所做出的贡献有多大。

       此时非常适合制定年度计划或更新目标单。

       评估时，把各个方面的结果都包含在内。

       每期结束时，目标单可以用来编写评估报告。

       不到等到每期结束时才去回顾所取得的成果。成果以及目标达成情况应该定期讨论。换句话说，你要推动同事们走向成功。

       让同事们在评估阶段回顾自己的情况。这可以鼓励每个人承担责任，为达到目标而努力。

       建立评估体系，最著名的就是空白评估表。再评估阶段后期，你可以将实现结果填在空格里。

如何去纠正反馈，改善他人的表现？

       到目前为止，你已经知道如何给他人反馈信息了，而且你也有机会将所学的东西运用到实际中去。简短的表扬应该是会令人感觉比较舒服的。当你需要纠正他人的行为时，迅速反馈后，便可离开。然而，如果是那种需要多次反馈才能纠正的情况呢？假设你的同事对客户存在某种看法，假设你已经反馈某个情况了，但一切照旧，你每天看到还是同样的拙劣表现，那么快速反馈已经不适合这种情况了。这就是时候开一个纠正反馈的会议了。

       查询记录，更新你的记忆。

       想想同事会是什么反应。

       开会时，简短的描述你观察到的行为。

       请你的同事解释。停下来，给他机会反应。

       一定要把大部分陈述的时间留给同事，你的主要任务是倾听。

      根据同事的反应，你应该能够确定这些行为到底是由于培训不足（误解）引起的，还是由于他不想表现好（动机因素）所造成的。

      如果是培训的原因：安排另外一次培训。

      如果是动机的原因：此同事需要端正态度。

团队之间的激励方法有哪些？

  作为客服明星，激励自己的同事是你另外一项重要的任务。当人们对品牌策划工作感觉良好时，他们就需要表扬了。表扬能够促进人们努力去获得更大的成就，更完美的结果。如果成就没人重视，努力进取的动力也会渐渐散失。人们都愿意听到鼓励的话。表现优异时，他们希望被人关注，希望自己的那份努力不可或缺。所有人都是这样，这是人性的使然，谁都想受到关注，得到认可。所以，最好的激励方式就是给与认可。如果你不掌握当前的情况，就谈不上认可、激励别人了。

认可你的团队，当你的同事表现良好时，感谢他们。

表达感谢或给予认可时，举出实例。

表达感谢或认可时，态度要真诚。再好听的话说多了也会让人感到虚伪、厌烦，也会因此而失去它应有的作用。

不要小瞧一句简短的鼓励或微笑，拍拍肩膀或竖竖大拇指，诸如此类的小事。

激励团队中表现最好的那些人。不要把他们的良好表现认为是理所当然的。

不管是个人还是团体的客户服务取得了成绩，都要给予认可。

吉利的方法有认可、奖励及补贴等。

如何建设酒店营销，才能不断进步？

      酒店营销团队建设达到凝聚这个阶段时，你会很容易变得洋洋自得起来。也许你会认为自己该休息一下了。酒店营销团队成员也不经常来找你解决问题了。他们开始自己做决策，同时也设立了远远超越公司目标的个人目标。你的角色已经变成了啦啦队长和教练。他们成功时，你赞扬他们；步入歧途时，你把他们拉回正轨。你有更多的时间来处理自己的工作，这感觉很好，而且还没有人来打扰。这种情况能持续多久？既然现在你的时间更多了，那么就抽出一点来做定期反省和分析吧！如果没有反省和分析，就不知道还有哪些地方可以改进。

      虚心听取他们的想法和意见，选择其中具有实用性的加以执行。

      积极参加冲突处理以及问题解决会议。

      鼓励所有人参加会议，同事认真倾听与会人员的发言。

     培养独立思考的氛围，当同事向你倾诉他们的想法时，虚心听取。

学会怎样去应对客户的不满？

       如果在酒店品牌策划服务部门工作而又不必应对客户的不满，那不是很好吗？想一想，你只需要面对喜欢你们各种品牌策划产品心情愉悦的客户，那是多么惬意的一份品牌策划工作。但这只是个梦想而已，不是吗？现实是，在客服部门工作就像在生活中一样，你需要面对那些情绪愤怒的人。当你在客服部门工作时，你的职责是把客户服侍好——这意味着你必须在任何情况下都要满怀信心的应对所有客户。

无论你遇到的客户不满、生气还是抱怨，都需明确：

客户为什么不满？

主动倾听客户的诉说，不要打断他们。

把注意力的焦点放在问题上，而不是人上。

客户可能是生气或心烦意乱，但你要保持沉着冷静。

站在客户的立场上审视当时的情况。

向客户保证你将慎重处理这个问题。

问题的起因是什么？

把问题重述一遍，确保你理解的没错。

调查确认问题的根本原因。

考虑一下该怎样解决这个问题。

我怎样说才能让客户认可？

道歉。当客户心烦意乱时，这是一个不错的选择。

怎样做一些有利于团队建设的活动？

      如何将周围的同事凝聚成一个VI设计团队？可以先从确立VI设计团队身份开始。这一方法强调的是“我们”，而不是“我”、“你”这两个字从你的字典里删掉。将VI设计团队作为一个整体来培养互助友爱的气氛。当你看到成员之间互相帮助时一定要称赞他们。时刻强调VI设计团队——VI设计团队付出、VI设计团队成就、VI设计团队需要改进之处，避免将VI设计团队里的某一成员单独拿出来大加谈论。

行动指南

将“我们”时刻挂在嘴边，而不是“你”或者“我”。

在你与同事讨论时，使用这一字眼“我们VI设计团队”。

尊重别人从而形成相互尊重的氛围。

让你的同事看到你信任他们，以此推动建立互信的环境。

鼓励坦诚沟通、用心倾听、互相打气，同事也期待别人向你学习。

保证所有成员信息获取畅通。

告诉你的同事，VI设计团队所期待的具体细节。

让每一个成员都参与到VI设计团队决策，问题解决以及解决VI设计团队矛盾的过程中来，从而创造一个激情四射、积极向上的工作环境。

对建设VI设计团队的行为进行奖励。