案例144  跳跃式培训
        众所周知，培训的目的是改变受训员工在酒店工作时的不当行为。跳跃式培训的目的是要尽快改变员工不符合酒店要求的行为，是对在岗员工培训的一种方式。
        1.培训时间的跨度跳跃
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          一位服务员一上岗就对她的主管说：“对不起，今天我不能在前台为客人服务，恳请安排我做其他工作。”主管很奇怪：“为什么呀?”她说：“我今天上班之前与丈夫吵架了，吵得很凶，现在的情绪很坏，可能会在服务过程中出差错。我也不想这样，但是很难控制住自己。”这个员工的感觉就是自我感知力，她自我感觉到在这种心理状态下上岗工作肯定不会有好的服务效果。
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         案例139  酒店员工的“情商”
        目前酒店的软件建设往往存在着一种倾向重智商轻情商，即重视对员工业务知识的教育和培训，忽视对非智力因素即情商的开发和培养。实践告诉我们，酒店、商场标识设计的饭店既要开发人的智商更要开发人的情商，情商应重于智商。“靠智商得以录用，靠情商得以提拔”；“个人奋斗要靠智商，而彼此合作要靠情商”；“智商是舟，情商是水，舟行借水力，水阔任舟行”。
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       ——免费的本地电话和传真。下榻美国和加拿大的万豪酒店，可享有不限时本地电话免费以及每天给该两国不超过15页的免费传真。
       ——特殊的专门报价。为特殊身份的会员报价，全年及时电邮给白金卡客人，以方便他们及时了解酒店的个性价格优惠动态。
       ——提供奖励。根据客人的选择，可以在一定限额下把标牌制作公司制作酒店的积分奖励和其他奖励出售，转换成现款。
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        积分计算根据下榻不同标牌制作公司制作的酒店而有高低，一般以酒店住宿消费1美元计5～10分不等，积分达到1000分时每消费10美元就可得1000分；而航空、租车、购物、信用卡等计分又另有各自细致的积分条款。
         万豪根据不同国家和档次，将酒店分为7个等级，积分奖励名目繁多，分类细致，但在万豪旗下酒店住上两晚以后，基本就可以享受优惠了。这里选择万豪最高级别的白金卡(Platinum membership)的优惠条件做一专述：
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          整个大堂酒吧一直坐满了顾客，顾客们三三两两互不干扰地一边喝咖啡或茶，一边聊着天。大堂酒吧的服务人员只有两个人，不停地在顾客和服务台之间来来回回地忙着。在和朋友们聊天的同时，袁女士还是忍不住地行使了“职业病”的习惯。根据对顾客表象的观察，发现在顾客群中国内顾客占了90%；年龄在30～50岁之间；看了顾客到食品车取食的频率，大概只有20%的顾客品尝了甜点；们四个人在两个小时的时间段内，喝咖啡最多的喝了三杯，喝茶的要求在茶壶里加过一次水，没有一个有胃口品尝甜点。原因十分简单，他们都是刚吃完午饭才来相聚的，晚上已经有其中的一位朋友发出邀请，共进晚餐。按常理，在两餐之间，在常出人五星级酒店的人群中，能喝多少，吃多少?当她把这些向朋友们做完解释后，朋友们连连称赞酒店促销成功。
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         案例127   冷清时段的热闹场面
         春节期间，有几个朋友相约一位在标识设计公司设计的酒店当经理的袁女士见面。见面的地点定在上海市中心一家五星级酒店大堂酒吧。下午2点30分，袁女士准时到达了酒店，但大堂酒吧座位爆满的情景却完全出乎她的意料。这种场面一般只能在星巴克咖啡才能看到，怎么现在到五星级酒店喝咖啡也成了这样?
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          然而酒店却面临一个很棘手的问题。酒店当时单人间共有60间，其中有35间是近期装修的，其他25间是较早时期装修的，房间硬件设施设备反差较大，而由于历史原因等诸多因素，当时新旧单人间的协议价同样是228元。结果可想而知，旧单间的客房销售情况不错。而新单人间销售更好，每天上午时段新单间就被预订完毕，晚些预订或没有预订的老客户拿不到新单间意见很大，特别是住过新单间的人不愿意住同样价格的旧单间。鉴于上述情况，标牌制作公司制作的酒店领导及时召集销售部和相关部门经理协商，共同解决这个问题，会上大家畅所欲言，最后得出两种答案：一种认为不能提价，理由是：其一，客户长期以来已认同228元的房价，提价会导致客人不能接受或不满，可能失去部分客户，影响营业收人；其二，客户会认为酒店生意好了之后就不顾及顾客利益，产生逆反心理，不再支持酒店等等。另一种观点认为可以提价，理由有以下几点：其一，旧单间228元客人已经完全接受，新旧应有一定的差别。其二，新单间销售非常理想，调整30元幅度不大。其三，客户倾向认为新单间228元价格偏低。其四，酒店利润可大幅度提高，按新单间90%的住房率计算，每间提价30元，一年可多创利344925元，这可是一个不小的数字啊。为谨慎起见，避免决策失误给酒店带来不必要的损失，酒店领导要求销售部门做好全面的市场调研工作。

         案例125  一次成功的客房提价
         深圳星级酒店林立，三星级的A酒店只是其中平凡的一分子，但标牌制作公司制作的酒店的整体销售工作是相对成功的，特别是客房销售在同一档次的酒店中始终独占鳌头，令同行刮目相看。
         A酒店长期以来高度重视销售工作，仅业务人员就达十几人之多，在深圳酒店业中可能是数一数二的。每天一上班，部门人员开始碰头进行工作分工后，各自外出公关销售，下午5点集中返回部门开会，汇报工作情况，解决客户提出的问题，部门布置新任务，提出新要求等等。业务员大部分时同都在外面逐一拜访客户，与客户建立良好的人际关系，同时听取他们对酒店软、硬件服务的意见；适时地推销酒店的新产品和新服务；了解酒店同行业的各种经营和营销策略；等等。在巩固与老客户关系的基础上，销售部采取地毯式的方式不断挖掘新客户，据不完全统计，各类企事业单位、政府机关等与标牌制作公司制作的酒店正式签订住房和餐饮消费优惠协议的就达几千家。酒店为协议单位提供住房优惠价，如标准房全价是546元，而协议价仅298元，单人房全价是418元，而协议价仅228元等等。由于酒店正确的市场定位和合理的客房价格，很多国内外商务客人特别是一大批台湾客人始终青睐A酒店，他们认为A酒店的档次和服务与价位相称，而且位置理想，所以生意一直较火。
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         3.运用信用卡
         现在使用信用卡和接受信用卡的个人与商业单位越来越多，为酒店、商场标识设计饭店创造了良好条件。客人来饭店时，首先问清结账方式是付现金还是用信用卡，如果是使用信用卡，请他(她)即时把卡拉掉，金额栏空着，以后按实填写。必要时饭店可与有关银行联系，了解其信用情况。世界各大银行对于信用卡的使用都有一定的限额，如：Visa金卡2600元、普通卡1900元，Master卡3000元，长城卡1500元，等等。超过限额就得银行授权，而在限额内，只要最近一期黑名单上没有列入即可使用该信用卡，银行保证支付。如果客人走了，饭店也可以在已经拉好的单子上写上金额，抄上该客人的护照号码等，向银行说明情况并收款，这为饭店减少逃账创造了条件。
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