案例117  逃账及其预防
         逃账就是客人享受了酒店、商场标识设计的饭店提供的各种服务以后，以种种手法有意或无意地不付钱或少付钱，使饭店、商场无法收取这些账款而造成的经济损失。
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         案例115   “抛砖引玉”的餐饮促销
         2003年夏季，苏州市繁华地区一家二星级饭店一楼临街餐厅的改造即将完工，准备直接面向社会经营。酒店标识设计的饭店经过策划，向本饭店员工每人发放50元就餐券，以带动客人消费，增加人气。开业伊始，果真效果非凡，络绎不绝的人流，使新装修的餐厅名声大振。饭店在此基础上，陆续调整了菜单里的部分菜肴品种，使人均消费由30多元逐步稳定在40元以上。生意稳定了，质量提高了，市场找准了，实践证明改造成功，营销手段见效了。
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           小菜单所有冷盘、热莱和汤，均按3人的食量设计，每份的量是例份的1/3左右，而价格则是例份的1/2。20元例份的咸鸡，在小菜单上是10元，24元例份的杭椒牛柳，在小菜单上是12元而10元例份的冬瓜排骨汤，在小菜单上是5元；其他小菜单上二些家常菜则更是便宜。这实际是二一个店客双赢的经营策略和定价策略。从客人角度说，菜量小而价廉，就可以多点菜、多品尝，花钱不多而能够大快朵颐，非常实惠。从饭店角度讲，点小菜单的消费总额并不比大菜单低，而毛利却要高于例份莱单。
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        2.常整顿
        要使工作效率提高，先要决定物品的“名”和“家”，旨在用最短的时间可以取得或放好物品，其步骤很简单；分析物品现状并进行归类，制定好的存储方法并切实执行。
        工作中我们常会遇到因物品摆放不正确所带来的不必要的麻烦，为了提高工作效率，应把物品归好类，放置适当的位置，方便取用。如酒店VI设计厨房间的生食、熟食、蔬菜往往因管理不规范，容易出现混乱，这样既不卫生，也降低了工作效率。“五常法”则把生食、熟食、蔬菜事先归类、将其放置在三个不同的冰柜里面，并在柜外贴上有颜色的标签。红色代表“熟食”，蓝色代表“生食”，绿色代表“蔬菜”，标签上则有存放物品的名称，真正做到了有“名”有“家”。除此之外，还可以推广应用至更宽的层面，比如工具间里存放的工具，可利用钉子将其挂在墙壁上、并贴好标签，方便存取和管理。员工的衣物、日用品等也有明确的位置。这种方式大大节省了找寻物品所花费的时间，真正做到30秒内可取出和放回物品。同时，每个分区位置也应有负责人的标签，各区落实到责任人身上，避免了互相扯皮、推诿现象，从长远看有利于改善员工之间的人际关系。
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        员工能在各自岗位上，高效自律地完成工作任务，创造安全舒适的工作和经营环境，更好地为顾客提供优质服务，使企业的品牌形象得到进一步的提升。
       “五常法”在餐饮管理中的要义及应用如下：
        1.常组织
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         原来，芥末拌肚丝被谓之“情人眼泪”；一公一母两只牛蛙炖在一起称为“生死恋”； “金屋藏娇”不过是炒熟的鸡蛋下盖着几片西红柿；而一大一小两只龙虾搅在一起成了“霸王会蛟龙”；几只地瓜饼沾上面包渣，油中一滚就成了地产的“黄金万两”。众人捧腹大笑之余备感受到捉弄。
         顾客不仅会对这样的菜单引起反感，甚至会“吃一堑，长一智”，以后不再光顾该餐厅了。
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        2.餐厅服务员的娴熟技能与密切配合
        餐厅服务员会不会点菜、熟不熟练，对出菜速度的影响也是很大的。有些不会点菜或点菜不熟练的服务员，磨磨蹭蹭、吱吱唔唔就耽误半个多小时甚至更长；这还不够，点完菜后又嫌字写得难看，趴在吧台上再重抄一遍，又是二个十分八分钟，等送到厨房，客人已坐下好长时间了，换了你，也早就不耐烦了。
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        其二，基层管理者的职责不清。当班管理者忽略了服务日志的重要性，在日常工作中没有加以指导、提醒与检查，未能尽责。其三，部门管理者的责任。部门只满足于就事论事，缺乏危机意识，没有认真分析研究，找出导致投诉发生的真正原因。
        处理结果：当班服务员责任占20%，扣除当月奖金的1/3；基层管理者责任占20%，扣除当月奖金的1/3部门管理者责任占60%，扣除当月奖金的1/2。
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【思考题】
         你们酒店在防范与处置骚扰电话上有哪些措施?你认为案例中介绍的有关经验哪些值得借鉴?
         案例93  客人投诉没开夜床
         一位客人投诉某家标牌制作公司饭店客房服务员不提供开夜床服务。经客房部查实确有此事，便按一般饭店规定扣罚当班服务员当月全部奖金，并将处理结果告知宾客。此事宣告处理完毕，通常也不会有任何异议。但在新的形势下，管理要想更进一步，则必须重视反馈控制，充分利用投诉找出管理上的薄弱环节，杜绝事故的再次发生，这才是正确的处理方法。因此对上述案例有必要多提几个问题：为什么服务员不为这位客人做夜床?导致投诉发生的原因只有这一个吗?管理上存在漏洞吗?本着查清事实的宗旨，调查发现：与投诉客人紧邻隔壁的另二位客人要求不开夜床，服务员专门在服务日志上做了记号，但次日转抄时不经意以省略形式把记号延长到了投诉客人的房间号，第三天换班服务员误以为两位客人都要求不开夜床，即停止了这项服务，从而导致了投诉的发生。调查的结果进一步证实了客房部管理上存在的不足，其直接责任原因为：第一，被投诉服务员确实负有责任；第二，服务日志填写错误。
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          因此，对预订某类型房间而无此类型房住的客人，应尽可能留下。比如可以将客人房间免费升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但酒店标识设计饭店因此却可以保住信誉，并嬴得一位客人。钱损失了还可以赚回来，但是信誉受损了就难以弥补了。若无法升级，酒店就要做好延伸服务，如主动为客人联系其他酒店，并派车送客人前往。这样才可能将客人不满降至最低。
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