当然，服务员也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等候房主回来后再来取。这样的处理原则上也没有错，完全合乎酒店规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店VI设计规章制度的精神实质，根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子“冒领”的情况下，亲自为客人开房取出遗忘物品，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。
...

         第三，前厅值班经理很理解投诉客人希望得到补偿的想法，不但在心理上希望得到慰藉，而且在物质利益上也不要受损。当客人感到满意、问题得到合情合理的解决时，标识设计公司所设计的酒店的服务也就到位了。
【思考题】
...

         正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，虽然套房房金要高一些，但设备条件较好，我可以给你们打个八折。”
         客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也合乎情理，于是同意了。
...

         可是两位服务员全然不顾现场的气氛，只是认真地按照规范服务，因为他们还是VVIP呀，更是不敢有半点差池。客人要碰杯了——哎呀，慢点，还要分这道菜呢；客人要自己倒酒了，她还是毕恭毕敬地要替客人斟酒；客人不要菜的时候，她还是严格按照规范上菜••••••结果，屡屡弄得客人很扫兴。最后，首长发脾气了：统统走开!不要你们服务!
...

         第三，小彭让客商秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的措施。
         总之，酒店标识设计-饭店管理者在执行规章制度时，如遇到特殊情况，要善于灵活变通，要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。这也许就是本案例留给同行的一个有益的启示。
...

         当员工有困难或出现过失的时候，当员工有合理要求的时候，温泉酒店、商场标识设计领班要像对待自己的事情一样设身处地地理解员工的难处，多帮助员工解决一些能办得到的实际问题。事情处理好了，不仅反映出一个领班的素质和水平，而且能产生强大的向心力，从而使他们在你的领导下，聚集起一些信任你、感激你的员工，并怀有一种荣誉感、幸福感和安全感，齐心协力做好工作。另外，要关心员工的进步，积极地为表现出色的员工成长铺路搭桥。这样做得越好温泉酒店、商场标识设计领班的威信就树得越高。
...

【思考题】
        员工心目中的领班应有哪些素质?你心目中的领班该是怎样的形象?
        案例37   领班如何在员工中树立威信
        领班要在员工中树立威信，需重视以下三个方面：
        1.工作干练是领班树立威信的硬指标
...

         (4)讲究沟通技巧，重视语言的力量、协调是领班督兰过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于搞好同其他班组、部门以及上司之间的协调。标牌制作公司那些只顾自己埋头干而不注意调动各方面积极性的领班•即使干的再苦再累往往只会落得事倍功半的结果。
         4.头脑灵活，正确贯彻上级的意图
...

           而那些欺软怕硬、搞亲亲疏疏甚至搞小圈圈的领班，大多数员工就瞧不起他(她)，要搞好班组建设从何谈起?领班要赢得员工的心，还要特别尊重员工的人格，不要在员工面前摆。官"架子，动不动就训斥员工。对于犯有过失的员工，要热情地帮助而不要讽刺挖苦对于提出一些极简单问，题的新员工，

【评析】
          首先，毫无疑问，本案例中的酒店总经理是一位很有水平的管理者，他在巡视中几个事例所体现的管理者角色定位，其实质是以顾客需求为导向的全面质量管理。无论是帮客人捡垃圾、开电梯还是推旋转门，唯一的目的就是让顾客在酒店VI设计感受到一种满足感，只有让顾客满意、惊喜乃至感动了，客人才会成为酒店的回头客，才能为酒店带来长久的效益。酒店管理者是企业的领导者，但领导的工作不仅仅是决策企业的发展方向，制定企业的规章制度和管理下级员工，而且是通过一系列的有效管理使酒店更好地为顾客服务。这位总经理通过一系列细致入微的“动作”，向我们展示了什么才是真正的管理者。他虽然做了一些基层人员做的实务工作，但对自己的定位没有改变，态度和目的没有改变。对酒店的下属，总经理或其他管理者所做的主要工作是管理和决策。而对于顾客，酒店所有员工的工作，事无巨细，都是为了让顾客在酒店里产生一种满足感。总经理在此将自己定位为一名服务员，其目的就是让顾客体会到真正的服务，这也是酒店业服务的真谛。
...