如何选择攻击与防备的竞争对象？战略一

有了良好的竞争情报的支援，管理人员将更容易拟定竞争策略。他们对市场上谁是较有力的竞争对象有一明确的概念。管理人员必须决定要与哪些品牌酒店营销竞争者一较短长，而在做这项决定时，管理人员可凭借顾客价值分析的协助，掌握酒店在某些方面与品牌酒店营销竞争者比较所具备的的优劣势。酒店科专注于攻击下列所属的任何一种类型的品牌酒店营销竞争者。

（一）强势对弱势品牌酒店营销竞争者

   大部分的酒店都会专挑较弱的品牌酒店营销竞争者作为其攻击的对象，因为此时每获得一个百分点的市场占有率只需较少的资源与时间。然而在此攻击的过程中，对酒店能力的提高甚小。因此，酒店有时候应该与强势品牌酒店营销竞争者竞争，因为由于想方设法力克顽强的品牌酒店营销竞争者，酒店在此过程中才会迎头赶上。此外即使再强的品牌酒店营销竞争者也并非全是无懈可击的，因此酒店只要专注必能有所收获。

酒店处理客户抱怨的方式有哪些？

        作为一名优秀的品牌酒店营销服务人员，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手。一般来说，每一位品牌酒店营销服务人员都会有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。但是这里也有一些共同的方法可供参考。

       无论是处理抱怨还是提供令客户满意的，都需要努力透析客户心理。在通过电话处理客户抱怨时，几乎惟一的线索就是客户的声音，如何通过这有限的声音信息来把握客户心态，是一项重要而不易做到的工作。因此要求客服人员一定要努力通过客户的证据语调来分析客户心理，以赢得客户对酒店的信赖。

电话具有简单迅速的特点，使得客户往往正在气头上时提起抱怨。这样的抱怨常具强烈的感情色彩。而且处理电话抱怨的时候看不见客户的面孔和表情，这些都为通过电话处理抱怨增添了难度。因此要求客服人员要特别小心应对，一定要注意自己说话的方法、声音、声调等等，一定要做到彬彬有礼。要学会站在客户的立场来想问题，无论客户怎样感情用事，都不要有失礼貌的举动。

       “面对”看不见表情和身体动作的客户，品牌酒店营销客服人员中的应对必须是亲切和有礼貌的，要提防自己在声音上任何给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，这些都可能会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使客户产生不愉快的感觉。

 酒店竞争力的增长因子表现在哪些方面？

我们这样认为，消费者对品牌的购买率实际上是该品牌酒店营销竞争力的一个表现。也就是说，品牌酒店营销竞争力与品牌购买率之间存在着内存联系。一个品牌酒店营销的购买率高低反映了其竞争能力的大小。

市场购买率高低是竞争力大小的一个最直接的反映。两者呈正比例关系。

购买率增大，表明竞争力上升；购买率减小，表明竞争力下降。

竞争力上升，购买率将增大；竞争力下降，购买率将减小。

由此规律，“购买率增长因子米字阵”可转化为竞争力增长因子模型。

竞争力增长因子米字模型（一）

A线——竞争力随着酒店品牌知名度的增加而增加；随着品牌知名度的减小而减小。

B线——竞争力随着酒店品牌满意度的增加而增加；随着品牌满意度的减小而减小。

C线——酒店品牌知名度随着产品品质力的提高而提高；随着产品品质力的减小而减小。