“你们昨天送来的冷气机，我们很快就帮你们送到客户那里，现在客户忽然打电话来说，那架冷气机有点漏水，而且还很生气的说，他们买到了假货！”

“哪有这回事？”

“你这是什么意思，好像我在说谎似的！”

“我并不是那个意思，只是真的很糟糕吗？”

在理论或构造上，可能不会发生的故障和错误，在实际环境中，居然发生的例子也不少。设计者如果一开始就否定这件事情，而对顾客不客气，将使顾客有如火上加油，当然立刻就会发生大吵大闹的场面。如果因为交货迟了，或送去的东西与所订的设计内容不一，以及送货员的态度不佳，就像刚才所举的例子，都会形成顾客的不满，这些已经发生的事实是无法挽回或改变的，顾客将这些不满发泄出来，应付的人当然会遭到一些批评与指责。