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学会怎样去应对客户的不满？

学会怎样去应对客户的不满？

       如果在酒店品牌策划服务部门工作而又不必应对客户的不满，那不是很好吗？想一想，你只需要面对喜欢你们各种品牌策划产品心情愉悦的客户，那是多么惬意的一份品牌策划工作。但这只是个梦想而已，不是吗？现实是，在客服部门工作就像在生活中一样，你需要面对那些情绪愤怒的人。当你在客服部门工作时，你的职责是把客户服侍好——这意味着你必须在任何情况下都要满怀信心的应对所有客户。

无论你遇到的客户不满、生气还是抱怨，都需明确：

客户为什么不满？

主动倾听客户的诉说，不要打断他们。

把注意力的焦点放在问题上，而不是人上。

客户可能是生气或心烦意乱，但你要保持沉着冷静。

站在客户的立场上审视当时的情况。

向客户保证你将慎重处理这个问题。

问题的起因是什么？

把问题重述一遍，确保你理解的没错。

调查确认问题的根本原因。

考虑一下该怎样解决这个问题。

我怎样说才能让客户认可？

道歉。当客户心烦意乱时，这是一个不错的选择。

表示同情。站在客户的角度上换位思考。

对客户表示满意，因为他给了你们改正的机会。

我能为客户提供什么样的最佳解决方案？

向客户解释你将采取哪些措施改变当时的情况。

告诉客户你能做什么，而非你不能做什么。

不要再抱怨，无论是客户还是对其他员工。

如果根本不知道该怎么做或者你的建议不能让客户满意，那就与客户共同找到可行的解决方案。

你需要采取哪些措施防止雷士的事再次发生？

对客户进行跟踪访问，看他对第二次方案是否满意。

对错之处加以改正。

把需要解决的问题解决掉。

       你接到一位情绪不满的客户的电话。他在电话里对你大喊大叫，你的心里很不是滋味。

       记住，她生气不是冲你来的。按照行动指南中的要求逐步的进行分析，找到发生的问题和解决问题的方法。先让自己冷静下来，不要因为你再让她生气，你所处的位置有利于倾听客户的心声，分析错误，找到最佳解决方案。

 

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