怎样把客户所需要的核心利益和服务提供给客户？

       精细化服务的客服人员应当认识到，产品整体包括两个层次：核心产品和附加产品。

       核心产品是指客户所要的实质性的东西。例如，服装的核心是满足遮体和保暖的需要；食品的核心是满足充饥和营养的需要。服务人员的任务就是要发现隐藏在产品背后的真正需要，把客户所需要的核心利益和服务提供给客户。

       附加产品是指给客户的附加服务或利益。例如，美国IBM企业最先发现，用户购买计算机不仅是购买了进行计算的工具设备，而且主要是接受解决问题的服务，用户需要使用说明、软件程序、快速简便的维修方法等等。因此，该企业率先向用户提供一整套计算机体系，包括硬件、软件、安装、调试和传授使用与维修技术等一系列附加服务，用户一次购买就能满足计算方面的全部需要。IBM企业正是靠这种服务方式在竞争中取得了巨大成功，占有了很大的市场。

       客服人员必须熟悉企业的标识设计产品，其最主要的职责是服务客户，并努力掌握标识设计系统服务技巧方面的知识。如果服务人员能够圆满地回答下面的三个问题，证明已经有了良好的开端了。

1.企业的标识设计产品与客户的特殊要求之间的关系

产品必须与客户具有密切的关系。客服人员必须对客户有一定程度的了解，了解客户的需求、愿望和动机。只有这样，才能因人而异，根据客户的需要服务，这样做有利于服务效率的提高。

2.是否知道产品的优缺点

服务人员熟知标识设计产品的优缺点后，就能根据客户的反映的意见，指出缺陷的原因，还要向用户介绍标识设计产品的优点，而且要突出优点。对于客户提出的有关操作的各种问题，都必须能够回答。

3.产品需要的保养措施

在一般情况下，客户购买产品时，不希望它短期内报废，必须有合理的使用期。因此，客户对产品的必要保养，可能会很感兴趣。产品需要何种维护与润滑？正常的寿命能够维持多久呢？如果服务的话，需要采取什么样的行动呢？产品本身附有什么保证？面对这些问题，你必须事先了解标识设计产品的功能，以及所需要的保养措施。这样做，能避免你在客户面前出洋相。