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如何提高酒店客服人员的服务素质？

如何提高酒店客服人员的服务素质？

客服人员应具备的酒店营销服务素质是指其营销服务知识。一般来说，酒店营销服务知识主要包括如下几方面：

1.客户知识

客服人员应善于分析和了解客户的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为科学的酒店营销知识。了解客户的情况。针对不同客户的不同心理状况，采取不同的酒店营销对策。

2.法律知识

客服人员应了解：经济行为是否具有法律效力的原则界限；客户与酒店签订合同的基本原则；合同的主要内容；合同的变更和解除程序等；违约的责任及其认定；合同的鉴定和公正；代理与担保；以及发生纠纷时仲裁和诉讼程序等。

3.市场知识

客服人员直接与市场、客户接触，能及时、准确地捕捉市场信息。他们是酒店搜集市场信息的重要途径，是酒店情报的主要来源之一。

客服人员向酒店反馈的信息包括：客户信息；市场供求信息；商品经营效果信息；同业竞争对手的信息。客服人员要善于捕捉信息，及时向酒店传递，使产品在竞争中做到“人无我有，人有我好，人好我多，人多我早”。只有这样，才能使酒店如虎添翼，在竞争中立于不败之地。所以，将客服人员称作酒店的“千里眼”、“顺风耳”、“开拓市场的尖兵”，实不为过。

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