酒店服务人员应具备的基本品质是什么？其一

       作为精细化酒店营销服务人员，在服务过程当中遭遇不可预见的事是完全有正常的。这就要求酒店营销服务人员要具有遇事情镇定自若，临危不乱的心理素质。酒店营销服务人员要敢于正面客户的发难，要把客户的发难当作自己进步的契机。

       在服务过程中，酒店营销服务人员有时因考虑不周或一时的糊涂，做出违背自己意愿和客观要求的蠢事来；也有时因口若悬河，自己说话不留神露出了破绽或泄露了天机。当出现这种情况应该怎么办呢？对于一位善于应变、头脑机敏的人来说，他不但很少出现差错，而且即使出现差错也会迅速巧妙地加以纠正，他会用用幽默或玩笑的方式转移目标，把有关的人和事扯到别的东西上面，把令人紧张的话题变成轻松的玩笑等等，巧妙地转移话题和分散客户的注意力，把客户的注意力吸引到其他方面。他这样做的时候甚至可以不留痕迹，从而将自己的过失和处于僵持、尴尬的局面设法补救和缓变过来。

       举例：威廉·布雷斯南是美国有线电视的总经理。有一段时间在他所管辖的一个地区，许多用户纷纷抱怨他的客服人员不关心用户。时间一长，在这个地区美国有线电视就悄然建立了一个不关心用户的不光彩形象。因为当时他们是这个地区惟一的有线电视，所以，渐渐地，在公众的眼里美国有线电视成了一家对公众怀有敌意的公用事业。威廉·布雷斯南意识到这种形象是十分危险的，所以他决定着手解决这个日益严重的问题，挽救企业的形象。

       他首先让这个地区电视网的经理摘下了他办公室的大门，然后召集各家媒体的记者，在这间没有大门的办公室前开了一个记者招待会。第二天，每一家报纸都刊登出了这样一幅照片——美国有线电视企业的经理接下了自己办公室的大门。在照片的下方还刊登出了这样一句话：“美国有线电视企业经理的大门永远向公众敞开！”