精细化服务如何从小细节入手？

       长期以来，“对大客户热情，小客户怠慢”乃是整个服务行业的惯例。80/20原则没有错，但80%的利润并不一定是20%的大客户提供的。大客户带来了“名气”和“规模”，就注定在利润方面往往要差一点，小客户有时反而带来了大利润。40%以上的小客户可能毫无价值，真正有意义的也就是20%。况且，30年河东30年河西，说不定哪天小客户也成大客户呢？到那时候你再提供客户服务岂不是很被动？精细化服务就是需要从小细节入手，这样才更能够拉拢人心！

       一位顾客有一台很旧的电冰箱，总是漏水，后来打到一家提供电话维修服务的公司询问，接线生礼貌地记录了他的需要，并为该顾客预定上门维修的时间。交谈中，接线生不知从何而来的想法：“我以前也有个电冰箱发生这样的问题。在等待维修人员到府上之前，也许你可以试着用一点水管清洁剂，冲洗一下冰箱背后的U形管线，看看是不是有东西塞住了。”

       她很有耐心地告诉这位顾客该如何清理。结果真如她所说，冰箱不再漏水了，而顾客也省下了100多元的上门服务费用。为此他高兴有这么一个如此关心顾客问题的服务人员。

       虽然有些人并不认同这位接线员的做法，认为是她让公司损失了100多元的收入，但是，要知道，这家企业营销公司的品牌已经在顾客脑海中留下了深刻的印象，而这是100元买不到的。之后，这位顾客就会不断地昭告自己周围的亲友，等于替这家公司做了可观的免费广告。

       对于企业营销客服人员来说，对小生意、小客户的冷漠就是对自己的财富和名誉的冷漠。热情是一种精神，企业营销客服人员应当时刻提醒自己保持这种精神，万涓之水才能汇流成河。服务人员千万不要冷落小客户，更不要轻易舍弃小客户。大客户固然重要，但不要让小客户明显地看出你厚此簿彼，尽量做到一碗水端平，把你的微笑洒向每一位客户。