酒店处理客户抱怨的方式有哪些？

        作为一名优秀的品牌酒店营销服务人员，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手。一般来说，每一位品牌酒店营销服务人员都会有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。但是这里也有一些共同的方法可供参考。

       目前多数酒店都设有免费电话，给客户的电话投诉提供了很大的便利。因此，过去以信函为主的抱怨方式，已变为以电话为主。客户以电话方式提出抱怨的情形较多，而且越来越成为客服人员处理抱怨方式的主流。

       无论是处理抱怨还是提供令客户满意的，都需要努力透析客户心理。在通过电话处理客户抱怨时，几乎惟一的线索就是客户的声音，如何通过这有限的声音信息来把握客户心态，是一项重要而不易做到的工作。因此要求客服人员一定要努力通过客户的证据语调来分析客户心理，以赢得客户对酒店的信赖。

电话具有简单迅速的特点，使得客户往往正在气头上时提起抱怨。这样的抱怨常具强烈的感情色彩。而且处理电话抱怨的时候看不见客户的面孔和表情，这些都为通过电话处理抱怨增添了难度。因此要求客服人员要特别小心应对，一定要注意自己说话的方法、声音、声调等等，一定要做到彬彬有礼。要学会站在客户的立场来想问题，无论客户怎样感情用事，都不要有失礼貌的举动。

       “面对”看不见表情和身体动作的客户，品牌酒店营销客服人员中的应对必须是亲切和有礼貌的，要提防自己在声音上任何给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，这些都可能会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使客户产生不愉快的感觉。

2.信函处理

         利用信函提出抱怨的客户通常较为理性，很少感情用事。对酒店而言，信函抱怨的处理成本通常较高。根据信函抱怨的特点，客服人员在处理时就该注意：

（1）具有不厌其烦的心态。当收到客服利用信函所提出的抱怨时，就要立即用明信片通知收到，这样做不但使客户安心，还给人以比较亲切的感觉。

（2）为客户提供方便。在信函往来中，客服人员不要怕给自己添麻烦，应把印好本酒店的地址、邮编、收集人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便利客户的回函。如果客户的地址电话不是很清楚，那么不要忘记在给客户的回函中请客户详细列明通讯地址及电话号码，以确保回函能准确送达客户。

（3）要清晰、准确地表达信函的内容。客服人员在与客户之间的信函最好是打印出来的，这样可以避免手写的笔误和因笔画连贯而造成的误认，而且给人的感觉比较庄重、正式。在信函内容及表达方式上，通常要求浅显易懂，因为客户可能是位文化程度不高的客户。措辞上要亲切、关注，让客户有亲近感。尽量少用法律术语、专用名词、外来语及圈内人士的行话，尽量使用结构简单的短句，形式要灵活多变，使客户一目了然，容易把握重点。

        由于书面信函具有准确性、证据性，所有在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论。特别是酒店分部、营业点的员工，在执行此类任务时，必须与品牌酒店营销服务人员周密磋商而后行。必要时可以与酒店的顾问、律师等有关专家进行沟通，为了表示酒店的慎重性，寄出的信函最好以酒店负责人或部门负责人的名义主笔，并一定要加盖本酒店的公章。把信函寄给客户时，将其时间和内容记在酒店的备忘录，这样做可以方便酒店其他员工对这一事件的过程有所了解。最后，还要将相关的文件资料整理存档。

3.面谈处理

        客户既然不惜花费时间和精力亲自来投诉，可想而知他们的不满程度一定是很严重，客服人员应该迅速解决问题，使这类客户离开客服人员感到有所收获。

        在接待来访客户时，首先，要创造亲切轻松的气氛，以缓解客户内心的愤怒。其次，要做一个好的听众，注意听取客户的怨言。态度诚恳，让客户感觉是为其着想，同时也要让客户知道自己的授权范围，告诉客户将自己会在权限范围内，尽最大的努力满足客户。最后，要记录客户抱怨中的重要信息。给予客户可以选择的解决方案，尽量使问题在现场解决，如果问题不能马上解决，应向客户说明原因，并告诉客户解决问题的具体方案和时间表。面谈结束后，应向客户说明原因，并告诉客户解决问题的具体方案和时间表。面谈结束后，应向客户交待酒店方面的重要信息，以及相关的联络方法、联络人等。