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如何正确对待客户的抱怨？方法一

如何正确对待客户的抱怨？方法一

        对于客户的正确抱怨，酒店营销服务人员要坦率承认错误，积极、快速、妥善地处理。如果处理得及时，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。对于客户不当的指责或要求，酒店营销服务人员要具备宽广的心胸，懂得体谅客户，尊重客户的情绪和面子，顺从客户的意愿，以忍耐之态度不急不躁地做事。

        精细化酒店营销服务人员要正确对待客户的抱怨。客户的怨言容易流传甚广，对服务品牌造成很大的负面影响，因此应该积极、快速、妥善地处理客户的抱怨。通过客户的抱怨能够发现服务的缺陷，对其进行弥补，才能提高服务水平，使服务更尽人意。

        平均来说，一位满意的客户最多会把他们的经验告诉8个人，而一位不高兴的客户却至少会告诉18个人，这是人类的天性。试想，如果自动柜员机运作得顺畅无误，你会把这种事情跟多少人讲？但如果自动柜员机运作个几百次都没问题，却偏偏出了那么一次差错，把你的金融卡吃掉了，你很有可能逢人便大吐苦水。

        管理者应该让企业里的每位成员都了解，他们在留住既有客户上所扮演的重要角色是非常重要的。服务不只是第一线人员的责任，所有幕后工作人员都必须了解他们所扮演的重要角色。

         如果抱怨真的发生了，重点便在于圆满解决问题，并且尽量彻底百迅速地完成。管理者必须确实了解接到的客户抱怨类型，他们不会要员工来确保他们免于面对抱怨，反而会让自己参与其中以便补救问题。因为他们知道，身在前线的员工，有时会因为只有管理阶层可以改变的程序而束手束脚。大多数管理者会亲自处理每一桩客户抱怨事件。

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