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酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果二

酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果二

        客户要求酒店营销服务人员可靠，并能义无反顾地满足他们的任何要求。如果他们的不满是由无法避免预料的因素引发的，那就对他们说实话。说明真相会赢得他们的同情甚至帮助。有很多事会让客户不高兴，甚至感到懊丧。下面是其中最常见的一些原因，以及处理和预防的方法。

        酒店营销服务人员的服务未能取得预期的效果。酒店营销服务人员在服务时，经常期望达到某种预期的效果。问题是如果酒店营销服务人员许诺过多，反应常常适得其反。应该实事求是地告诉客户，你能做些什么，结果将会怎样。如果酒店营销服务人员已经许诺过多，这儿还有几种选择方案：

（1）履行诺言。应该考虑无偿地（或者低标准收费）做一些补救工作，务求达到客户期望的结果。

（2）退还他们的钱。如果这个许诺包括保证退款的条件，客户就应得到退款或不需付款。为避免这种情况，酒店营销服务人员可以主动提出再试一次。

（3）让他们赊欠。如果你已经解决了部分问题，但仍未完全达到目标，可以退还部分款项或让他们赊欠。这样做的好处是不花你一分钱，而赊账会促使客户再次光顾。

（4）提供免费服务。另一种方案是免费给他们提供另外一些服务，作为对未达到预期效果的补偿。

         酒店营销服务人员的表现不佳或出现了失误。首先，分析导致表现不佳的原因。其次，采取措施确保不重蹈覆辙。第三，承担所有责任，而不是把责任推卸给客户。如果他们觉得自己有部分责任，他们会告诉你，让你感觉好一些。反之，你若暗示他们也有责任只会使情况更糟。第四，询问客户他们希望你如何改进。让他们知道，你会尽一切努力改正失误，就会重新获得他们的好感。

        酒店营销服务人员的做法不合专业精神或与客户有争执。能否弥补这种情况取决于酒店营销服务人员的过失的严重程度。如果这是经常发生的，酒店营销服务人员必须检讨争执的根源。最好的办法就是迅速、直接的道歉。如果你的脾气不好，就应学会如何控制自己。一种有效的技巧是，在你觉得自己即将要发火时，先停下来，压住怒火。这样你就有时间给客户一个合情合理的反应。用形体语言——比如若有所思的眼望远方——让客户认为你正在斟酌措辞，而不是在强抑怒火，强装笑脸。

        酒店营销服务人员误了期限。努力在截止期限前完成工作。如果眼看要误期，就应通知客户。要道歉，尽量给予误期的合理解释——让客户知道你把这些因素看成原因而非借口——并在最后作出保证：“如果你再相信我们一次，我保证按时或者提前完成所有工作，否则，你不用付钱。”向客户保证，如果误期便不收钱，这样会令他们觉得你对避免重蹈覆辙是认真的。

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