如何提高酒店预期服务质量水平？

       酒店服务的生产与消费通常是同时进行的，酒店服务提供者与服务有着不可分割的联系。一项服务不是一个分散事件，而是酒店营销服务提供者交付和顾客消费的过程。事实上，一项服务时为满足顾客需要而做什么及怎样做的一种结合。每一个可见的交付过程促成服务的历程和结果，而无论期望是否被满足。如果服务是由人员所提供的，那么提供服务的人员也是该项服务的一部分。顾客必须在现场的服务，提供服务者与消费者之间的互动关系，正是服务营销的一种特色，此时双方都会影响到服务的结果。一旦顾客对某一酒店营销服务提供者有特别的偏好时，唯一的方法就是以价定量，控制服务提供者的服务时间。

       为克服服务的不可分割性的限制，可以应用以下数种策略。酒店营销服务提供者可试着将服务同时提供给更多的人享有，也可试着让工作的速度加快。另外，服务机构也可以训练更多的服务提供者，并建立顾客多服务的信心。

  服务具有高度可变性。随着服务提供者的不同，或提供酒店营销服务的时间与地点不同，都会是服务的效果不同。由于过程的不同，服务质量各不相同。人员的行为、交付的能力和提供的方式使可变的。要做到与服务质量相一致的交付能力需要对人员、交付结构和过程进行严格 的控制。

  服务酒店可采用下列三个步骤来执行质量控制：

  第一，在人员的挑选与训练上的投资。

  第二，在整个酒店内实施标准化的酒店营销服务效果评核制度。这有助于酒店建立自己 的服务蓝图，也即以流程图描绘出服务时间与过程，其目标在于容易找出潜在服务失败点。

   第三，建立顾客的建议与抱怨制度、顾客调查及比较选购等来追踪顾客的满意程度，发现并改进服务的质量。

  服务不能为以后使用而生产和储存，获利能力依靠能力和需求的有效管理。低于使用能力，引起成本的发生，但不产生收入。销售全部服务的含义是：满足特殊顾客服务需要的能力依赖于提高预期服务质量的水平；服务的提供过程直接地和不断地影响服务的质量水平 ；酒店力求在能力和需求之间达到最优匹配。