很多标识设计公司酒店服务质量出了问题，不追究领导责任而唯服务员是问，服务员当然不服气。该标识设计公司酒店却重点抓管理层，从而抓住了酒店质量管理中的一个关键环节。由此也反映出该酒店领导质量管理上的一个新观念，即服务质量出了问题，从根本上说是领导管理上的失职。对问题的处理着眼于自上而下，从酒店管理层查找责任，这正是目前国际上酒店管理的新趋向。如新加坡酒店，对于员工发生的问题，最高管理层解决问题的办法一般不是指责员工。尤其是在反复出现类似问题以后，最高领导层首先检讨管理系统是否出了问题。如果问题出在此处，则决不会把责任推给员工，而是要修正管理运作系统。
         本例中标识设计公司酒店领导专门对客房领班的铺床技术进行摸底测试，狠抓他们的技术训练，反映了这样一种观念，即领班是酒店管理的细胞，十分重要，酒店管理应从他们身上抓起。这种管理思想值得同行重视。
        最后，该标识设计公司酒店领导请比赛失利的服务员吃饭，表现了对基层服务员工的理解、尊重和鼓励，这与对管理层失职的严格追究形成了鲜明的对照，体现了这家，酒店对质量管理方法的辩证把握和成熟运用。
       【思考题】
         服务员参赛失利，应如何看待根本原因是出在管理层?
                                                                              案例12  面对下属不成熟的建议
         一天下午，我国西南某宾馆负责市场营销的宋副总经理坐在办公桌前，仔细地阅读近期宾馆客源情况和营业收入的统计报表。