【思考题】
         本案例4万元赔偿的教训是什么？饭店如何做好服务质量的预前控制？
                                                                                      案例18  提高服务现场的监控实效
         一般来说，酒店标识设计饭店对服务现场的质量监控还是比较重视的，但现场监控的工作质量却有很大的差异，效果也迥然不同。因此，提高现场监控的质量成为许多饭店改善质量管理的当务之急。服务现场监控存在的问题主要有：
         1.忘记了自己的首要任务解决好顾客的问题，让客人满意
          无论哪一级的管理人员，置身服务现场时，如发现服务中存在问题，都应拾遗补阙，协调各方，在第一时间妥善处理现场的问题，让客人满意。但有些管理人员并不是这样，如某酒店标识设计酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于有机会舒舒气时，部门经理出现了，他要一个服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多，来得集中，但也不能原谅。服务员虽觉得委屈，但还是不得不在过失单上签名。
         酒店标识设计饭店应该严格管理，坚持质量标准，但此时部门经理首先应该做的是通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁提醒服务员使用敬语，微笑待客。总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。