可是两位服务员全然不顾现场的气氛，只是认真地按照规范服务，因为他们还是VVIP呀，更是不敢有半点差池。客人要碰杯了——哎呀，慢点，还要分这道菜呢；客人要自己倒酒了，她还是毕恭毕敬地要替客人斟酒；客人不要菜的时候，她还是严格按照规范上菜••••••结果，屡屡弄得客人很扫兴。最后，首长发脾气了：统统走开!不要你们服务!
         事后酒店标识设计饭店老总得知首长对这次宴请服务很不满意时，就开始找原因任务布置得很仔细呀，三位服务员也是经过精心挑选的呀，这次接待服务的规格比上次提高了呀••••••百思不得其解。他恰恰没有意识到同一位客人的两顿饭，需求完全不一样。第一次的服务符合他外交礼仪的要求，第二次则不符合他热烈的欢聚气氛的要求，所以他对第二次才不满意。因而，我们常说的优质服务不是一成不变的，它是一个动态、变化、因人而异并最终由顾客决定的概念。灵活服务也是可以人规范的。一些酒店标识设计酒店就把那些重复出现乃至大量重复出现的服务当做规范。比如在上面的例子中，客人坚持两次不让服务员倒酒，第一次不让倒酒可能是出于礼貌，第二次则可能是嫌你烦了，这时服务员就要灵活点让客人自己倒酒。从管理制度上看，“客人两次坚持自己倒酒之后”， 灵活服务就可以形成规范。所以优质服务的最高境界应是投客所好，恰到好处。