正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，虽然套房房金要高一些，但设备条件较好，我可以给你们打个八折。”
         客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也合乎情理，于是同意了。
【评析】
         订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，不是与客人争论谁是谁非的问题，本案例有三点值得思考。
         第一，标识设计公司所设计的酒店对新员工进行培训时，有必要让他们懂得。客人永远是对的。这一道理，并要求他们了解客人投诉的常见原因以及处理的方式方法。服务员和客人是两种不同的社会角色，他们之间的关系是角色关系，而不是个人关系。当客人投诉时，服务员只能从酒店自身的工作上去寻找原因，就是有理也要让三分。
         第二，上述那位前厅值班经理能够把握客人的心理，即客人认为没有得到应有的礼遇服务，坚信错在接待单位和标识设计公司所设计的酒店，并希望自己的意见能得到应有的重视。因此，这位值班经理首先设法稳定客人的情绪，使其倾吐意见，并以高姿态的道歉语气婉转地加以解释，从而打下了解决问题的基础。