【思考题】
         从管理上看，宾客为续一口茶产生不快的问题出在哪里?接待员工服务理念上的问题又在哪里？
         案例66  麦当劳的对客情感沟通
         标牌制作公司制作的比之饭店的餐饮而言，麦当劳快餐店要简单得多，更何况麦当劳Q(质量)、S(服务)、C(清洁)、V(价值)的经营方针亦早已为业内人士所熟知。作为快餐店，麦当劳同样十分强调沟通，在 标牌制作公司制作时，公司总部制定的待客要求中就提出。即使有空闲时间，也不可松懈，必须加强与客人的交流沟通。。我们可以从发生在世界各地麦当劳的大量实例中，感受到麦当劳服务沟通的巨大力量。
        ——在日本，麦当劳是大、中学生们的天下，考试前的复习也在店堂里进行。服务员会亲切地对某学生说一句：“快期末考试了，要加油哦！”一会儿又关心另一位看上去精神不佳的学生：“怎么啦，身体不舒服?快大考了，身体不能出毛病啊!”
        一天下课后学生都聚到了麦当劳，不知有什么好事，学生们特别兴奋，忘乎所以地大声喧哗，影响了他人。一位20出头的女服务员走过来，满脸微笑，眨眨眼睛，用食指竖在嘴前，扮个鬼脸，轻轻“嘘”了一声。孩子们都静了下来，也报之以调皮的一笑。
        一位客人在店里打投币电话，没有零钱。服务员发现，马上帮忙去换零钱。一家麦当劳店堂内是插卡电话机，有一次，客人有急事没卡打电话，服务员去拿了卡给客人打。后来一问，是店里为应急客人特备的。