比如，这位陈总还曾用两句话给一位回头客捧足了场，而使他所请的客人也成为酒店、商场标识设计的回头客。一句是对主人说的：“你平时很少请客，今天一定是请贵宾”。另一句是对客人说的：“只有贵宾才有资格被他请。”在服务实践中，顾客购买的是服务而且期望优质服务。服务中出现差错是难免的，但只要把面子留给客人，就会使差错服务转为优质服务。正如人们常说的：不怕客人吵闹，就怕客人不吭声。投诉的客人往往会成为酒店、商场标识设计的回头客和忠实顾客。
          中国人受传统文化影响较深，很讲人情，视面子如生命。面子有了，什么事情都好办。给顾客面子，这是酒店、商场职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。
【思考题】
           为什么酒店、商场经营、服务要给顾客面子?谈谈你在经营服务中这方面的体会。
           案例69   服务员请动大厨赔礼
          一位宾客参加在某五星级酒店举行的一次鸡尾酒会。当时，他与朋友正边吃边聊，嘴里突然“咔嚓”一声，咬到了一块小铁皮，于是招来服务员，告诉他点心里有一块小铁片。服务员立即十分内疚地表示歉意。客人看到其真诚道歉的样子，而自己并没有受到损伤，就没再说什么，也不打算投诉了。
          服务员向宾客道歉之后离去，这位客人以为这件事就这样了结了。但令他惊讶的是大约过了五分钟，服务员竟然带来主厨向他表示歉意，并主动提出让他到酒店的医务室或当地医院去检查。