酒店的一切工作都要围绕着顾客的高度满意来做，只有让顾客满意、惊喜芸至感动，客人才会成为酒店的回头客，否则，一批一批的客人都将会离酒店而去。从客人反复多次提起和投诉扎破脚的事，我们不难看出，酒店VI设计服务无小事，100减1不等于99也不等于0，而是负数。客人在酒店里就非常在意地反复提起，离开酒店后更会反复地向他周围的人说这个酒店的种种不好，酒店虽然其他各方面都做得非常好，可能就会因为一件小事，让客人给酒店VI设计做负面宣传，这就是负数。因此,对于客人身上发生的服务质量问题和种种意外之事，不论大小酒店一定要给予足够重视，及时把客人的信息反馈给相关部门，及时地采取相关措施，并把顾客是不是最终满意作为最终目标，全面跟踪服务结果，真正把全面质量管理落到实处。
【思考题】
          试从质量管理角度谈谈本例中钉子孔人事件的起因、处理过程及后续改进措施。
          案例85   一道菜吃出大生意
         一位在某五星级商务酒店人住数日的客人，离店的前一天，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次在此品尝过。