案例90   出现预订差错怎么办
         宋先生是一家大公司驻某市的代表，'最近他的上司要来该市视察其业务开展情况。为了做好接待工作，宋先生提前十天在市内一家高档酒店预订了一个商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其人住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议并取消了在该酒店标识设计的酒店订房，改住到其他饭店。
【评析】
       饭店客房是一种很脆弱的特殊商品，具有不可储存性。为了获取最大利益，经营者总是希望住店客人越多越好。但是，一年365天，哪天盈、哪天缺，饭店很难了如指掌，这就给客房预订增加了难度。客人事先订好了房间，因客满而住不上房的现象有时也是难免的，但是饭店却不能以此为由，把不便留给客人。应该热情相待，妥善处理。按照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是信誉对饭店来说是最重要的。面对客满，订房客人可能不声不响地离去，表面上看一场纠纷似乎平息了，但酒店标识设计饭店却很可能永远失去了一位顾客，这个损失用眼前利益是无法衡量的。