【思考题】
         你们酒店在防范与处置骚扰电话上有哪些措施?你认为案例中介绍的有关经验哪些值得借鉴?
         案例93  客人投诉没开夜床
         一位客人投诉某家标牌制作公司饭店客房服务员不提供开夜床服务。经客房部查实确有此事，便按一般饭店规定扣罚当班服务员当月全部奖金，并将处理结果告知宾客。此事宣告处理完毕，通常也不会有任何异议。但在新的形势下，管理要想更进一步，则必须重视反馈控制，充分利用投诉找出管理上的薄弱环节，杜绝事故的再次发生，这才是正确的处理方法。因此对上述案例有必要多提几个问题：为什么服务员不为这位客人做夜床?导致投诉发生的原因只有这一个吗?管理上存在漏洞吗?本着查清事实的宗旨，调查发现：与投诉客人紧邻隔壁的另二位客人要求不开夜床，服务员专门在服务日志上做了记号，但次日转抄时不经意以省略形式把记号延长到了投诉客人的房间号，第三天换班服务员误以为两位客人都要求不开夜床，即停止了这项服务，从而导致了投诉的发生。调查的结果进一步证实了客房部管理上存在的不足，其直接责任原因为：第一，被投诉服务员确实负有责任；第二，服务日志填写错误。
         这件事暴露了该标牌制作公司饭店客房部管理上的问题：其一，服务程序上有漏洞。服务表格必须逐项正规填写，不得以省略形式代替。