案例139  酒店员工的“情商”
        目前酒店的软件建设往往存在着一种倾向重智商轻情商，即重视对员工业务知识的教育和培训，忽视对非智力因素即情商的开发和培养。实践告诉我们，酒店、商场标识设计的饭店既要开发人的智商更要开发人的情商，情商应重于智商。“靠智商得以录用，靠情商得以提拔”；“个人奋斗要靠智商，而彼此合作要靠情商”；“智商是舟，情商是水，舟行借水力，水阔任舟行”。
        情商(简称EQ)，是指个人在集体中的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括自我感知力自我管理能力自我激励能力识别他人情绪能力人际交往能力。
        1.自我感知力
        “人贵有自知之明”，一个人如能了解自己的情绪和产生情绪的原因，才能更好地去了解别人，为别人提供服务。酒店业是服务行业，是经常要与方方面面联系的行业，员工要有一种自我感知力才能取得与客人联系的最佳效果。自我感知力是培养员工情商的基础，是提高服务质量的前提。一个好的员工一定要有好的自我感知力要经常考察自己的心态，扪心自问自己是否热爱所从事的行业，是否胜任某个岗位，工作中的差距有多少等等。有了这个自我感知力才能与客人打好交道，才能与同事协同合作，才能为客人提供良好的服务。无锡某饭店曾发生这样一件事情。