十月初的一天上午，韩小姐刚换好工作服，只见酒店、商场标识设计的酒店房务部朱经理兴冲冲地走过来。
        “小韩，恭喜你!”朱经理随手递上一封信，他爽朗的声音引来了韩小姐周围不少服务员惊奇的眼光。
         韩小姐也疑惑不解，不知道朱经理“葫芦里卖的是什么药”。
       “咦，总经理的亲笔信”，韩小姐不禁感到诧异，以前她曾受到朱经理的口头表扬，那是因为有宾客在意见书上点名称赞了她。今天，总经理竟给她写了亲笔信，对她拾到日本小川先生20万日元及时上交这种拾金不昧的高尚品质大力赞扬。韩小姐看完信高兴地说：“姐妹们，今天我请客。”
         这件小事在饭店员工当中引起了很大的反响。以前酒店、商场标识设计的饭店收到“宾客意见书”后，如果是投诉，总经理一般在每周例会上宣读投诉的内容并提出处理意见，过后还要落实处理结果。总经理办公室每月会对投诉情况进行分析，遇到带有高重复率的投诉，总经理会责成有关部门加强培训，以尽快消除这些方面的不足，直至宾客满意。
          相对而言，酒店对宾客的表扬重视程度则略为逊色，认为服务得好是应该的，无须表扬。其实这种做法是片面的。一家服务水准高的饭店，总会出现特别优秀的员工，如何抓住典型例子，以此促进整个饭店的服务水平是很重要的事。