从酒店众多顾客投诉的案例来看，顾客投诉的心理一般有三种：一是求尊重的心理。顾客采取投诉行动，其基本出发点是希望别人认为他的投诉是对的，渴望得到同情、尊重，希望酒店、商场向他道歉并赵即采取相应的补救行动等。二是求发泄的心理。顾客利用投诉的机会，把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理的平衡。三是求补偿的心理。顾客希望通过投诉得到重视，酒店能补偿他们的精神或物质损失。因此，在处理顾客投诉时，一定要了解顾客的心理，对顾客的投诉要根据不同的问题有针对性地采用处理方法，尽量满足顾客投诉的心理需求。
        (4)迅速采取措施，尽量减少损失。处理顾客投诉，关键是要及时与负责。对顾客提出的投诉及建议，要虚心听取，并且及时改正自己的错误。对顾客的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不能轻易表态，不要简单地回答“是”或“非”。告诉顾客你能做什么，如有可能，提出可供选择的意见和办法，但不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者损害酒店的利益和声誉。
        (5)及时追踪顾客投诉处理的落实情况。要想收到顾客投诉处理的理想结果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。在具体措施实施后，可以用电话及时询问顾客的满意程度，投诉顾客的最终满意程度，主要取决于酒店、商场标识设计的酒店对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。