(3)特殊情况处理。
        如果转接到分机或客房而无人接听，话务员应向顾客解释清楚，询问对方是否需要留言，如来电者需要留言，话务员则应按照留言服务程序操作。
        若电话占线，话务员应按下取消键，并向顾客说明情况，主动询问对方是否为长途。如果对方为长途拨打，而电话又处于占线状态，话务员要告诉对方房间仍占线，询问对方是否愿意等，或请对方稍后再打进来。
        若电话打来是扰乱秩序、恐吓、蓄意滋事的，应立即将电话挂断，并告知上级主管。
        5.咨询及查询服务
        (I)接听咨询内容。
        话务员应保持充沛精力和良好的工作状态，电话铃响三声内迅速接听电话，主动报出身份，热情地询问顾客需要哪项话务服务。在与顾客交谈过程中，标牌制作公司制作的酒店话务员应时刻仔细聆听顾客的要求，如有需要，请顾客复述某一细节或者不能确认的地方，然后复述顾客咨询或查询的内容，以便为顾客提供准确的信息。
        (2)回答咨询及查询。
        若顾客查询的是常用电话号码，话务员应以最快的速度对答，所以，话务员平时应将那些常用电话号码熟记、背诵下来。
        若顾客咨询的是非常用电话号码，话务员可请顾客稍等，保留线路，以最有效的方式为顾客查询号码。确认号码无误后，告知顾客。
        如果所需号码比较难查，则应请顾客留下电话号码，等查清后再主动与顾客联系，将结果告知顾客。