酒店在本质上是从事提供服务的企业，而不是提供商品的企业，酒店的最基本特征就是服务，所以酒店的管理模式应该是服务管理模式。酒店的服务不是单纯销售客房、餐饮和娱乐，其质量是由消费者的体验来体现的，顾客首先注意到的是酒店标识设计的环境还有服务能否够得上职业标准，是否文明礼貌，是否便捷，所以服务管理理论对酒店的管理是非常适用的。
二、服务网和关键时刻
(一)服务圈
    酒店服务是一种行动或行为，通常是通过一系列步骤来加以实施，这些步骤构成了服务过程。顾客通过他在某一个酒店中从开始到结束所经历的整个服务过程得出对该酒店的印象。每个顾客对服务质量和水平都有一个期望值，如果达到或超过了这个期望值，顾客就会满意否则，顾客就会不满意。实际上，服务质量的好坏在很大程度上决定着是否使某位顾客成为回头客。因此，服务质量是酒店业成功与生存发展的关键。卡尔•阿尔布莱奇在《为美国服务》一书中将顾客在接受服务中的一系列事件构成的过程称为“服务圈”。服务国是“存在于顾客头脑中的一种自然的无意识的模式”。

(二)关键时刻
    在顾客经历的这一服务圈中有着若干的关节点、关键点，称为“关键时刻”。关键时刻指的是提供服务者与顾客进行面对面接触的时刻，也即顾客与酒店间的接触，并由此而产生的对酒店的印象和评判。