每当顾客到酒店外，首次接触的是对酒店的标识设计与建筑外貌的第一印象，这是他/她对酒店的第一次关键时刻，门童的态度、举止行为或是工作完成的好与坏等就是，顾客的第二个关键时刻。接着一个个关键时刻：与前台接待员的接触、与服务员的接触以及对电梯服务的印象和对房间的印象。而更多的关键时刻来自在酒店居住期间的时时刻刻，到最终离开酒店，形成顾客对酒店的总体印象，以及据此得出的对酒店的种种评判酒店经营的效率如何，是否以顾客为中心，员工的能力如何，在多大程度上满足了顾客的需求，酒店总体服务水平如何等。
    餐馆也同样存在着关键时刻。顾客在到达某一餐馆门口时就开始了他的“关键时刻”。如果餐馆的外观赏心悦目，或停车位充足，顾客就会产生良好的印象。走进餐馆时，顾客首先注意到的是餐馆的气氛——灯光如何，装饰风格如何，以及是否嘈杂，他们是否能及时就座。接下来是对菜单的评价一菜的外观如何，价格如何，食材的数量品种如何以及是否引起顾客的食欲，侍者的行为举止和业务水平等。上菜的速度和饭菜的质量也是重要的关键时刻内容。

(三)关键时刻与服务圈
    顾客将种种的关键时刻融合到一起就形成了一个服务圈，构成了对酒店企业及其服务质量的总体印象和认识满意还是不满意。