本章小结
   任何企业或酒店提供物都是产品和服务的组合。企业和酒店有必要从整体的视角来看提供物，树立“整体品牌”的理念，整合好产品与服务品牌的关系，发挥二者的合力。所谓服务品牌，是指消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。服务品牌主要由六大核心基因构成：服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉。应该把服务分成基本服务和附加服务两个部分，但凡服务品牌做得成功的企业或酒店，其所提供的附加服务通常都给顾客带来独特的消费价值。服务品牌可能包括专业服务品牌和生产服务品牌。可以从品牌要素、品牌沟通、消费者对品牌的期望与评价、品牌管理等四个方面来对比服务品牌与产品品牌的差异。由服务品牌资产模型可知，服务品牌资产由品牌知名度和品牌内涵两方面构成。品牌内涵对服务品牌资产的影响比品牌知名度要大。品牌知名度受到公司展现品牌、外界品牌传播和顾客体验的影响。

   服务品牌管理的原则是：(1)围绕品牌组织运营；(2)训练员工亲历品牌；(3)表现得体的说话方式；(4)永远记住员工就是品牌；(5)注意前后的一致性和连贯性；(6)尊重顾客；(7)把服务或者投诉放在品牌的核心，倾听顾客，做出反应；(8)领导起模范带头作用。服务品牌管理模型将服务品牌的外部顾客传播、内部员工管理、员工与顾客的互动过程整合在一起，形成了一个完整的循环系统，为标识设计公司所设计的企业和酒店的品牌培育与管理提供了一个具有可操作性的流程模型。