我这儿讲的不仅是那愚蠢的游泳衣(有看到船带降落伞的吗?)。有一次暴风雪,西北航空公司把乘客囚困在机舱内达七个小时之久,用滑梯让乘客撤离是要花钱的,这个我明白,但是西北航空公司竟然趁火打劫,向饥饿的囚徒收取垄断价格的餐食饮料费,乘客忍无可忍,群起反抗,将餐食饮料分抢一空。这个我就不明白了,为什么花几百万美元做广告,然后却冒着负面宣传、恶劣影响的风险去多赚几百美元?西北航空公司并不是特例,越来越多的空中冲突事件被认为是公共文明退步的表现,在某种程度上这也许是航空公司公共文明退步的表现吧?

检验客户服务的简单标准:你会这样对待你的母亲吗?

    空中冲突事件之后不久估计就会发生银行冲突事件了。银行业迫于资本市场的压力必须每年编报高于平均水平的销售和利润,银行觉得应对这种压力的最终和最好办法就是虐待和抢劫客户。五花八门的费用越收越多,越收越高,成为银行新增利润的主要来源。用费雷德·赖希赫德(Fred Reichheld)的话说,这个行业已经上了“坏利润”的毒瘾了,坏利润的来源是那些叫客户恨之入骨的卑鄙的费用收入。