顾客是酒店的“上帝”，更是标志的“上帝”。这说明顾客在酒店经营中无可替代的作用。顾客需求即是酒店经营的向导，标志设计只有充分满足顾客需求，才能赢得顾客忠诚，进入顾客生活过程。

在过去的经济中，我们并未意识到这一点。那时，我们关注的焦点是市场份额或市场占有率，而对于“顾客需求”、“顾客导向”、“顾客满意”、“顾客忠诚”等，则放在次要的位置上，顾客仅仅被视作是酒店品牌的消费对象。我们所做的是如何通过大量营销的实践、通过广告、促销和营业推广等手段和方法，将酒店的标志设计形象推销给顾客。这样做，我们获得了短期的满意市场和利润。

然而，现在的情形不同了。由于经济的发展和技术的不断创新，造成了竞争环境的迅速变化，行业结构的不断调整、产品生命周期的缩短、竞争者和替代品的不断涌入，使得市场空间持续缩小，大量营销的成本在急剧增加，而其效率却急剧减低。我们面临着越来越大的顾客流失或背离的压力，不仅总的顾客数量在减少，更重要的是形象标志具有至关重要影响的忠诚顾客的数量的减少，结果使酒店形象标志在市场占有率和利润率两方面同时降低。

现代营销学提示的三种基本的顾客理念原则是：

（1）二八原则：所有的顾客将被细分为“关键顾客”和“一般顾客”两部分，关键顾客仅占总顾客的20%比例，却能够提供全部利润的80%；

（2）顾客忠诚原则：当顾客忠诚度每增加20%时，将带来80%的利润增加，而当顾客忠诚度每降低20%时，也将产生80%的利润流失；

（3）顾客维持原则：当酒店力图开拓一个新顾客时，它将花费相当于维持一个忠诚顾客的四倍的成本，可见现代标志竞争中顾客关系的重要性。

顾客关系是酒店在经营实践中，建立和培育起来的品牌与顾客之间的一种互动联系。顾客关系的本质在于通过这种互动联系，使标志设计形象获得顾客满意和顾客忠诚。任何顾客关系都应是一种长期的关系，因为只有在长期内顾客忠诚才能转换成为酒店的资源基础。尤其是当经济发展进入到“服务经济”和“消费者主权”时代时，持续稳定的顾客关系是形成酒店和顾客“双赢”的基本条件。实际上，现代酒店经营的实践已经证明，顾客是一个重要的酒店创新源泉，既是价值的获得者，也是价值的共同创造者；持久而稳定的顾客关系可以为酒店经营提供和创造更多的吸收利用顾客知识的机会；酒店运用这些来自于顾客的知识去分析和预测顾客需求、识别市场机会、改进产品和服务，从而使酒店能够在更高基础上满足顾客需求。