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关于酒店客户服务的管理是怎样？

Post by hotelvi, 2013-11-22, Views:

关于酒店客户服务的管理是怎样？

传统的酒店客户服务管理基本是采用电话热线和酒店客户服务中心的服务方式。

传统的酒店客户服务管理存在着严重的问题：

主要是被动接受酒店客户提出的服务要求，没有做到以酒店客户为中心。

不能有效地识别带来利润的酒店客户，大量的酒店客户流失。而实际上80%的收入是由20%的酒店客户产生的，对50%～60%的酒店客户的服务是亏损的，67%的酒店客户流失是因为服务不好，而获取一个新酒店客户的成本是保留酒店客户的6～10倍。

话务员难以处理酒店客户的不同需求。对酒店客户服务的请求反应速度慢，需要手工审核和协调的工作太多，有的甚至会始终得不到响应。

由于信息化手段落后，不能有效地对酒店客户服务进行全程监控和管理，导致酒店客户服务质量差,酒店客户投诉率和返修率升高，服务成本较高且效率低下。

没能有效地使用服务电话转化为销售机会。主要是由于没有信息系统的有力支持，酒店客户信息不全面。、

全程供应链服务管理充分运用现代化的信息技术手段，以提升酒店客户服务的质量的水平，让酒店客户满意。

全程供应链的酒店客户服务管理打破了传统酒店客户服务的被动接受方式，与酒店客户进行双向互动。在这种模式下，酒店不仅需要接受酒店客户的呼入服务请求，而且需要经常地进行酒店客户回访调研、酒店客户关怀等主动呼出的服务方式，尤其是对酒店的重点可以演进行经常性的、恰到好处的主动酒店客户服务。全程供应链的酒店客户服务管理主要采用呼叫中心和酒店客户关系管理系统的整合应用，以提升酒店客户服务的质量和水平。

酒店VI系统信息管理的基本内容！

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