酒店形象设计 质量恒久远：以高效流程实现酒店形象设计质量最优

酒店形象设计质量恒久远：以高效流程实现质量最优

面对战争、失败和波折，丽思卡尔顿酒店的领导层一直坚定不移地致力提供贴心的服务、打造卓越的质量。即使在企业生命周期中的财务困难阶段，丽思卡尔顿也以其持续的卓越品质在行业间广为传颂。为了抵御经济压力，许多领导人本可以通达大幅削减产品水平和服务质量的方式来控制成本，然而，他们以大多数质量驱动的公司为标杆，在美国“波多里奇国家质量奖”评选过程中，积极对质量水量进行测量并予以改进，成为公认的“世界一流”的确品质制造者。

埃德.斯塔沃斯〔Ed Staros〕是最初于亚特兰大筹办丽思卡尔顿酒店形象设计的成员之一，他回忆道：“我记得在20世纪80年代末期，因为经济紧张，其它酒店开始停止为客户提供漱口水、减少鲜花的布置，霍斯特.舒尔茨先生却对此表示反对，他坚持不降低成本，而要坚持提供优质服务。经济不好并不意味着客户不需要漱口。我们要做的不是通过消减成本来维持盈利，而是要做到更有效率，甚至通过全面质量管理来改善我们的产品。假设你有一家制造小器具的工厂，以往制造一件成品需要20个步骤，你通过系统的办法来研究提高质量的途径，发现只要18个步聚，你反而可以创造出一个更好的产品。从本质上讲，这就是我们的追求，不是偷工减料，而是致力于通过高效的流程实现质量最优”。

通过自愿接受来自世界一流企业代表进行例行审计，并致力于不断提升质量控制流程，丽思卡尔顿酒店成为服务行业首个两度赢得美国著名“波多里奇国家质子量奖”的公司。国家标准和技术研究所、“波多里奇国家质量奖”项目主管哈里.S.赫兹先生指出奖项的重要性：“在长达19年的‘波多里奇国家质量奖‘历史中，只有4家公司两次折桂。这些公司都无一例外地成为持续稳定经营的组织。在经历两次“波多里奇质量奖”的评选过程中，它们的业务都得到显著拓展，他们能够更加谨慎地选择客户和市场，加强战略定位。他们都是美国真正意义上的公司模范”.

此外，稳固的领导地位决定了公司赢得消费者组织授予的酒店酒店形象设计行业各项重要大奖。丽思卡尔顿一度蝉联“美孚五星奖”〔Mobil Five-Star Awards〕、“3A五星钻石奖”〔ＡＡＡ　Ｆive Diamond Awards〕,以及由美国权威旅游杂志《康德纳斯旅行者》和《旅游与休闲》评选的各种形式的世界级最佳酒店。注册旅游咨询顾部、认认旅游顾问、得克萨斯州达拉斯市的斯特朗旅游服务公司的部裁，同时也是《渴望旅行》一书的作者，旅游专家吉姆.斯特朗先生说：“我认为丽思卡尔顿酒店在全球市场上的意义，在于他们提升了行业水准，不断地把竞争引领向它们的追求的水平，并努力做到最好，超越竞争水平，所以他们总能成为行业的领袖。”

酒店赢得赞誉的同时也受到多种形式的承认，其中，包括在美国客户满意度调查公司---客户之声于2007年“北美地区豪华酒店客户满意度调查”中排名第一；在一分消费者调查报告中，名列涵盖服务、养护、问题处理和价值等各个领域的豪华酒店集团第一名；被奢侈品调查机构定位为“最负盛名豪华品牌”；被美国《财富》杂志列为“最佳服务供应商”之一。

它也被市场矩阵有限责任公司的市场客户满意深入测量分析系统评为“客户满意度最高的豪华酒店”，同时，它也是在《旅行周刊》等期刊所组织的读者投票中多次赢得“最豪华”或“高最档的奢侈酒店”称号，美食奖项也多如繁星，如“美孚五星奖”，“3A五星钻石奖”等就颁发给了位于亚特兰大的巴克海特丽思卡尔顿酒店餐厅。

是什么使得世界级的质量组织〔赢得美国“波多里奇国家质量奖”的条件之一〕从实现分享最佳运营经验这样一个简单的承诺到提供丽思卡尔顿酒店领导和训练的全方位服务---领导能力培训？1999年以来，大给5万名来自世界星号地的公司代表参加了“领导力培训计划”。经过激烈的角逐，2007年2月，丽思卡尔顿领导力培训中心，被全球培训界三大权威刊物之一的《培训》杂志评为“全球最佳培训公司”。尽管丽思卡尔顿酒店满载盛誉，但是它的领导层也同样面临着日常困扰名行业的绊脚石。本书奖用实例证明，公司最脆弱的时候往往能显示出其领导层的伟大。