丽思卡尔顿酒店的金牌标准 深知要营造恭敬的服务文化

金牌标准之：座右铭

丽思卡尔顿酒店集团公司的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，乍一看，这好像过于拘谨守旧，缺乏消费者所崇尚的现代感，然而，整齐匀称的用词却能体现员工和客户之间的关系，并暗示两者都是值得尊敬的。

  丽思卡尔顿酒店的创始人兼第一任总裁霍斯特.舒尔茨先生告诉了我座右铭的由来：“14岁的时候，我从餐馆工开始从事这个行业，当母亲第一次领我走到酒店门前时，她说，我们永远也不能进这样的酒店，这是为大人物所准备的，为地位显赫的杰出人士所准备的，所以你很幸福，行为要规矩些，手要洗干净。她是一们典型的母亲。进了酒店以后，总经理和我们母子交谈了15分钟，然后告诉我们，永远不能像他的客户那样进入酒店，永远不要嫉妒客户，因为这是为绅士淑女---权重人士所提供的。”

  从此以后我就在这家酒店打工，我知道客户们都是很有地位的，但是，几个月以后我意识到餐厅领班也是很有地位的，因为当他和客户们交谈时，客户们都觉得很骄傲。为什么呢？因为他是世界一流的专家，他是专业人士---因为他为客户们创造了卓越的服务。因此，后来我去酒店学校就读一年半，老师让我们描述自己对这个行业的见解，我提笔记述了这个特别的领班，并给我的文章命名：‘绅士淑女为绅士淑女服务‘，我的文章写道，我们可以和这个领班一样顶级优秀。当你走进房间，你会意识到他的存在，任何时候，我们这些提供贴心服务的人就是绅士淑女，和客户的地位一样重要。我认为，这是我们这个行业的优秀人士所必须认同和理解的规矩。
 
  丽思卡尔顿酒店的这一座右铭自霍斯特.舒尔茨先生15岁时递交学期研究报告以来，，不仅提升了“专业服务人员“的社会地位，而且还传达着一种期望----员工用绅士淑女的态度对待同事，并且当客户行业举止有失恰当时，酒店的管理层会出面保护他们的绅士淑女。黛安娜.奥莱克说，“我们服务的对象都是有钱人，感谢上帝，我们99％的客户都是可爱且值得尊敬的，但是，总会有些人挥金如土的同时态度无礼，行为粗鲁。一旦不恰恰的事情发生，遇到那些特别难相处的客户时，座右铭帮助我们的绅士淑女保护自己。我们的员工就可以说：”我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您能用相应的态度对待我们，我们会非常感激您。然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们的酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留的房间，如果他或者他的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

  当有些人认为酒店的信条和座右铭需要改革进步，且时机已经成熟时，丽思卡尔顿酒店的领导者就会将此事项提上议程，并邀请其绅士淑女各抒已见，表达看法，通过调查来确定丽思卡尔顿信条和座右铭的相关内容。结果是，员工都倾向于保留现有的信条和座右铭，认为一措辞体现了专业服务人员永恒的自尊。从人员开始一直升职做到亚利桑那州凤凰城丽思卡尔顿酒店营运副总裁的布莱恩.格尔布兰特说：“调查的结果清晰而透彻，我们的绅士淑女一致认为现有的座右铭给了们他无上的尊重。”

  丽思卡尔顿酒店的创始人之一，现任国际事务副总裁的荷芙.汉姆勒〔Herve Humler〕先生说：“我常常出席我们酒店的新国际酒店开幕式倒数计时，为了让新员工了解我们酒店的精髓，我会以这样的语言作为开场白：我的名字叫荷芙.汉姆勒，是丽思卡尔顿酒店的国际事条总裁，我是一位重要人物，下面就会有人开始笑，接着我就会说：但是，作为员工，我们是平等的，你们和我一样重要，如果不一样，那仅仅是因为我相对缺乏与客户互动的工作经验。我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。你可能会感到惊讶，尤其是那些来自社会和经济相对欠发达的地区的员工，他们从来没有被别人称为淑女或绅士。这也是为什么我们被翰威特调评选为全亚洲地区〔香港、上海、新加坡、首尔〕，墨西哥地区和土耳其地区的最佳雇主。这其中的荣誉和尊重很大程度上受益于我们的座右铭，从北京到圣地亚哥的丽思卡尔顿酒店，这句座右铭都一样响亮而适用。”

  头衔归头衔，丽思卡尔顿酒店的领导者深知要营造恭敬的服务文化，成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围。

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