海口饭店设计超惊喜感官冲击

海口饭店设计超惊喜感官冲击

  显然，在竞争性的行业，通常如果客户的需求未得到满足，这时，提供惊喜的体验就最容易也最符合成本效益原则了，例如，大多数客户都喜欢用酒店的户外健身器械，丽思卡尔顿酒店会在酒店入口处旋转冷若冰霜的瓶装水，以供客户跑步归来解渴，而其他很多酒店却没有事先考虑这一类客户的需求。尽管这种服务不是针对个人提供的，但却反映了对客户的体贴和关心。旧金山丽思卡尔顿酒店的一位客户就这样评价说：“当我们离开酒店的时候，服务员给我们准备了瓶装水，因为知道我们要开车前往加州圆石滩，他们希望我们感到惬意。噢，对了，希望慢跑的人听好了，当你晨跑回来大汗淋漓时，他们会送上柔软的毛巾和维生素水，听起来不错吧。我敢说，如果你提出要求，他们一定会答应代你慢跑的。”

  目前还没有关于丽思卡尔顿酒店的员工代替客户运动锻炼的报道海口饭店设计，但是领导者清晰地传达了为客户创造惊喜的意义。此外，领导者还强调，要捕捉一切可能的机会，营造依依不舍的告别气氛，给客户难忘的归属感。加利福尼亚州半月湾丽思卡尔顿酒店的一位客户，描述了自己离开酒店时被真挚、优雅的情感所深深感动的场面。“服务员帮我们泊好车，方便我们开回家，而且我们发现他们在车里留下了不小的感谢卡，另一张卡片上列满了当地的广播频道和开往免费高速路口的方向，还为我们准备好了两瓶水。”丽思卡尔顿酒店的员工深知，还有什么能够让一张“感谢您光顾酒店”或者“我期待你再来”的手写短笺更能让客户感动了。

 有时候，更高境界的服务根本无需言语，只需要展现至高无上地对待客户需求的热情。费罗里达州阿米利亚丽思卡尔顿酒店的一位客户举了这样一个例子，“我们公司的一位执行官马上要开一个重要的远程视频会议，同时又在等待一位与会者会前发来的传真件，于是他给前台打电话，要求传真一到就请他们尽快帮他递送过来，开会急用。前台向他保证说一定留意。视频会议刚开始不久，他就听到纸张从门外塞进门缝的声音，但只是传真的第一页纸，我的执行官以为前台弄错了，正准备给前台打电话时，第二页传真纸又从门缝里塞了进来。原来，海口饭店设计酒店每接到一张传真，就派专人跑步送到他的房间，他们知道传真非常重要，于是选择了逐页递送而不是等文件全部传完再一并递送。仅凭这一点就不难理解，为什么丽思卡尔顿酒店不愧为所有服务行业的学习标杆。”

  丽思卡尔顿酒店建立了服务行业的领袖形象，为客户服务和难忘的客户体验创造了极高的心理期望。精心选择并经过多维培训的员工实现了于任何触点，任何一次和任何一位客户形成良好的互动。